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激情动力李勇同行 如何赢得顾客的心世界上最棒的客户服务案例 如何赢得顾客的心世界上最棒的客户服务案例 终端服务 持续制胜 谨以此课程献给 所有追求人生品质和事业品质的企业家 你们使 社会变的更繁荣 国家变的更伟大 女人变的更美丽 服务无小事 每天进步一点点是卓越的开始 每天创新一点点是领先的开始 每天多做一点点是成功的开始 终端服务八大铁律 1 客户是你生命中的贵人 2客户是你美容院里最重要的人 3客户不必依赖你，但你必须依赖客户 4客户也是有感觉，有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好 5客户绝不是你争辩或斗智逞能的对象 6客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业 7客户有权力得到所有最恳切，最周到，最专业的服务 8你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要，欲望，期望 目录 第一章 如何使推销越来越轻松 第二章 如何永远地留住你的顾客 第三章 如何争取正在流失的顾客 第四章 如何处理顾客的抱怨 第五章 如何提高顾客的满意度 第六章 如何塑造顾客的忠诚度 第七章 如何不断的赢得新顾客 第八章 21世纪客户服务必解问题 乔。吉拉德说“其实我真正买的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己------------乔。吉拉德。以前如此，未来也如此，”销售领域里一个最大的迷或就是许多业务员以为他们卖的是产品，其实，真正的推销不是推销产品，而是他的个人。同样，顾客买的也不是你的产品，而是你的服务态度和精神，你是世界上独一无二的产品。 卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态，一流的付出心态，一流的责任感，不管你卖什么产品，顾客都愿意接受。 如何做到魅力推销？ 1 要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望。 2 要比其她的人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情。 3 要有必胜的信心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客。 4 把自己当作专业人士，当作顾问。 5 对自己有充分的信心 6 有着空杯的心态，谦虚的胸怀。 7 思考，有作强烈的自我责任感，从来不责备人。 有些事情不能错，错一次就换人 销售如同打电话，当你拨对号码，电话就通了，拨错了号码，电话就不会通。 现在的顾客也在追求着高品质的生活，他们也要求你有高品质的销售和服务。有些事情不能错，错一次就换人。 只有不断的改正的这些错误，你才会越来越成功，改正缺点，永远比发挥优点更重要。 你对自己的要求越高，你的成就就越大。 要思考顾客不再买你产品的原因 1 你的思考品质决定你的人生品质，改变思考的方法，你就可以改变未来 2 补救的服务永远不会迟 3 客户停止和你作生意的原因概括有三种： （1 他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停止 和你往来，他们有意回头，但终究没有机会 （2 在上一次和你的交易过程中，曾经出现问题或不愉快，但他们不愿远意告诉你，只是静悄悄地停止你们的生意往来 （3 环境在改变，他们在也无法从你的销售的产品或服务中或得利益或好处 4椐美国研究机构调查，只要你及时的为你的顾客作出补偿，有八成流失的客会被挽回，而且当他们真正回头时，他们可能会变成你最好，最忠诚的客户。 如何处理顾客的反对意见 销售是从拒绝开始的 潜能大师博恩。崔西说：“成功的销售所遇到的拒绝比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。” 那么如何应对顾客的拒绝呢？1倾听（让顾客轻松表达他的反对意见，你才有机会解除顾客的抗拒点2尊重赞美顾客的拒绝3不要在意顾客的拒绝 处理顾客反对意见的话术有：1 我能理解你的感受，开始我跟你一样有这样的感觉。2 你说的非常有道理，同时------3 请问，你为什么会有这样的感觉你？ 面对拒绝的五个态度：1 不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验2 而只是看作改变方向所需要的有效回馈3 而只是看作讲了一个笑话4 而只是看作练习技巧 5而只是把他看作成交的一部分 如何建立一个顾客推介系统 所谓成功是靠别人而不是靠自己。成功需要许许多多生命中贵人的相助，你的美一顾客都是你生命中的贵人。你服务的人越多，你就越成功。因为经由你的顾客介绍而来的顾客是最理想的顾客，他们对你也更信任。通常消费额更高，买的东西更多，更能让你获利，也对你更忠诚