X品牌培训之态度仪表篇.docVIP

第一节 愉悦热情的开始 【本章重点】 用微笑建立桥梁 自信的肢体接触 运用赞美的力量 将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名出色的销售人员。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖；记住顾客的姓名、职业会使顾客感觉受到尊重；寻找顾客身上的发光点，并恰到好处的赞美，会使顾客变得容易接近。 ? 用微笑建立桥梁 ? 好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。? 1.微笑的价值 微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多店员没有任何表情。 ? 2.微笑演练 店员应该树立这样的观念：店员的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己而工作，工作不只是简简单单的一种心情。以打工仔的心态工作，店员不愿意改变自己；持乐观的工作心态，店员则愿意改变自己。 不同的心态对应不同的行为。店员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。 只有愿意改变的心态还远远不够，店员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问顾客对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况，因为顾客是店员的镜子。店员对顾客微笑，顾客一般也会还以微笑；若店员面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中，店员应该主动对顾客微笑。? 3.人的第一印象 哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。 图2－1 对人的第一印象 微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。店员希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。 ? ? 自信的肢体接触 ? 当顾客走进门市时，店员必须迎向前与顾客打招呼，顾客会通过观察店员迎向顾客的走路姿势、来评价店员。在此过程中，会给顾客留下深刻的印象。? 1.迎向顾客的肢体语言 迎向顾客是店员接待顾客的第一步，店员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。 如果店员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，店员就能够顺利地进行接下来的销售工作。店员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。 店员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，面带微笑，快步走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。?? ? 2.、销售过程中的基本动作和应对用语 店员的基本动作 基本动作是指正确的站立方式、走路方式和打招呼方式。店员学习并运用这些基本动作，使店里充满蓬勃朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，如果给予顾客懒散、无礼的恶劣印象，就只会吓走顾客。 基本动作的正确做法 正确的站姿： 下颚自然后缩 眼睛正视 肩膀放松 伸直背肌、膝盖 脚跟并拢，男脚尖分开25度，女5度 双手交叉置于身体前方或后方，在前方时左手在上右手在下 禁止的站姿： 双手抱胸 双脚打开 斜靠 鞠躬的三种方式： 情况 应对用语 鞠躬方法 顾客光临 “欢迎光临” “早上好，欢迎光临” “上午好好，欢迎光临” “下午好，欢迎光临” “晚上好，欢迎光临” 敬礼 （鞠躬15度） 过程中 “对不起” “请稍等” “让您久等了” “是的，您说的有道理” 送客 “欢迎您再次光临” “请慢走” 正确的手势： 所指商品部分若范围较大时，以手指并拢伸直的手掌来引导 若属于细微部分，则以食指向下指示的方式较易使人了解 练习鞠躬与应对用语 应对的基本用语：欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让您久等了、谢谢、欢迎再次光临 练习方法：练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升卖场的气氛，应依下列要领来进行： 店长先做，全体店员做，以明朗、快活的方式训练 要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。 注意事项： 在肢体语言接触的过程中，店员需要落落大方，以地位平等的心态与顾客交往，不要让顾客感觉卑躬屈膝，否则会降低顾客的信赖程度。 各项的共通重点是“抬头挺胸”，面带微笑 要注意：弯腰驼背会给人“疲惫不堪”“晦暗”的感觉。 店员的神态必须明朗、充满活力，因此抬头挺胸、敏捷的行动是非常重要的 待机工作。 所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3） 待机工作：