优质护理服w务成效显著.docVIP

?????? 护理工作成绩显著 我院作为南宁市唯一一家医院被确定为全国“优质护理服务示范工程”联系点以来，紧密围绕卫生部提出的工作要求，结合医院的实际情况，积极探索、稳步推进，在调查研究、领导组织、宣传动员、制度创新、科学践行等方面开展了大量而细致的工作。一是医院领导高度重视，认为该活动不单纯是护理部门的工作，而是全院的系统工程，将其列为今年全院重点工作之一，力举全院之力保障其顺利开展；二是医院成立“优质护理服务示范工程”活动办公室，根据卫生部要求和我院实际情况，制定了《市第一人民医院2011年优质护理服务示范工程活动方案》、《市第一人民医院优质护理服务质量考核评分标准》，补充和修订《护理质量检查标准及护理满意度调查内容》、《护理人员仪表服饰规范》等，并成立了活动的领导小组、支持小组和工作小组，全面负责活动的启动和实施。领导小组由院党政一把手担任组长，负责活动的决策；支持小组包括相关职能部门的负责人，为活动提供人力、物力和财力上的支持，如：成立了优质护理服务示范工程活动基金50万元，以确保活动顺利开展；工作小组以主管副院长为组长，护理部正副主任和科护士长为组员，承担活动的执行、协调和检查工作。“三位一体”的领导架构，体现了院领导对该活动的高度重视，体现了全院各部门各科室对护理工作的大力支持；三是活动办公室成立后所做的第一项工作是进行科学调研。对在职护士、医生和住院病人发放问卷，了解各方对护理服务的满意程度，进行纵向、横向比较和分析，征集到各类意见和建议数十条；四是主管副院长带领护理部和相关职能部门负责人前往区内外等地医院进行考察学习，取他山之石以攻玉；五是扩大示范病区，将干一科、心胸外科、普外科、眼科确定为优质护理服务示范病区，使示范病区由原来的6个科室扩大到10个科室，并向全院护士发出“优质护理服务示范工程”活动倡议，号召大家认真履行护士职责，强调人文关怀，鼓励大胆实践，全面提高我院护理工作水平。目前，在全院10个优质护理服务试点病房里，新目标、新理念、新思想正贯穿于每个护理人员的头脑，新方案、新措施、新制度正在探索与实践，新成绩、新效益还有新问题也在不断涌现。“优质护理服务示范工程”活动正在轰轰烈烈却又似春雨润物般地改善着我院的护理现状、提升着我院的整体护理水平。 今年上半年，举办了一系列培训活动，一是静脉输液沙龙活动及静脉输液护理新进展培训班，探讨优质护理服务在静脉输液管理的实践，以更专业、安全、优质的技术服务于病人；二是护士长、质控员培训班，培训内容：卫生部“优质护理服务工作质量标准”解读、2011年我院优质护理服务工作方案、我院护理质量标准解读，培训率达100%；三是护理服务培训，培训内容：优质护理服务阶段总结、示范病区经验交流会，医护人员服务技巧，沟通技巧等；四是全区继续教育项目“静脉输液护理新进展培训班”，到会学员来自全区70多家各级医院，共300余人；五是成功协办了护理学会、市护理质控中心、市护理学会联合举办的 “创新护理管理与护理技术改革研讨班”，到会学员来自全区90多家各级医院，共600余人。护理质量得到较大幅度提升，主要表现在：护理服务满意度93.3%；护理“三基”理论考试合格率100%；护理技术操作合格率100%；基础护理合格率100%；护理文书书写合格率100%；特、一级护理合格率100%；急救物品完好率100%；医疗器械消毒灭菌合格率100%；一人一针一管一用一灭菌执行率100%。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个