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哈佛案例《顾客终身价值》学习资料 “我们业务的生命线就是留住顾客。如果吸引不了顾客，我们也就没有了立足之地。业务竞争太激烈了” “我认为我们应与顾客建立信任，建议这样一种关系使他们遇到困难时可以依靠我们。” “如果我们在顾客服务部的工作中关心顾客，那么，他们不但会成为顾客服务部的回头客，而且还会从我们这里购买一俩新车甚至一辆二手车” “在现在这个公司工作的90位同事，没有一位是为我或者各部门经理服务的。他们都是为那些迈入公司或向我们寻求帮助或服务的顾客而服务的。” “我们开始精确计算，平均而言，顾客买多少辆轿车，同时购买多少服务。我们最终得出的数字是332000美圆。” “在信用卡业务上，你将发现一般顾客在持卡四、五年后仍没有达到最高消费限额，我们所挣得的利润来源于顾客为其余额支付的利息。他们的余额越大，我们的利息就越多。而持卡者达到最高余额一般需四、五年时间。” “一旦你赢得了顾客而且他们一直使用你的产品，显然这对你的业务很有利，因为你不需花钱要做广告去吸引新客户。重新更换客户的代价是很大的，不久以后，销售收入就会持续下降，你所能寻觅的顾客就更少了。现在，我们的顾客保留率达到了我们称为能够从中获利的顾客比率。这个比率我们现在能够维持在98%左右。因为每一名顾客一生中至少为我们创造至少1000美圆的价值，所以顾客保持率的每个百分点都对我们的盈利大有影响。