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售后人员工作手册 岗位工作本质：是提供一种理性与感性相结合的双层服务，不但要一丝不苟地完成安装工作，同时，在整个安装过程中须与用户进行有效的沟通，与客户在达成共识下开展工作。否则，结果等同于提供了一个不合格的产品。 一、岗位服务仪表、语言、行为标准 1、仪表：上班时间统一穿工作服，干净整洁；不允许留长发，不准戴耳环、染发等；不允许留小胡子，大鬓角，保持脸面清洁；手要干净、整洁、不留长指甲，不能有黑脏油垢；讲究卫生，养成良好的卫生习惯，全身无异味。 2、语言：注意说话语调，温和谦恭，表情要诚恳，不准与用户争执；对用户态度要友善、和蔼；见到用户要问好，自我介绍，文明交流，避免粗俗语言；不说有损企业形象的话和与工作无关的闲谈。比如接到派单，约定上门时间的规定语言：“您好，我是集成吊顶的售后服务人员，我姓XX，为您安装（维修）吊顶，请问我们XX点到您家可以吗？” 3、行为：到用户家轻轻有节奏地敲门，用户开门后，主动致意介绍；在用户家进行搬运时，不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。工具、材料要轻拿轻放，不能野蛮操作；要移动用户家里的东西时，确需借用用户东西，应征得用户同意；损坏用户物品，要照价赔偿；服务过程中，对顾客提问，有问必答。 二、安装步骤及程序 1、第一时间查看图纸，并测量尺寸是否与图纸尺寸相符合，清点货物数量。如不符合第一时间与公司肖小姐联系，或相应与