2014客服岗位工作细则.docVIP

客服部岗位职责 (对于客服) 客服部的对外接单,不得以时间太早为由,拒绝接受订舱,接单后根据实际情况，掌握时间,合理下单. 客服服务维护对象的变更,交接要求完整.以便后续工作的顺利完成 3．关于客服内部交接工作 请假按公司要求,请假一天及以上的,要填写请假条,说明事由,经领导批准同意.并做好应有的交接工作,以便不影响后续工作的开展。 工作的基本原则 交接时应清晰准确,说明需要办理的事项,已经做到那一步,及时间特定要求,以便交接同事及时完成后续工作,(并附以交接清单或配载清单)基本要求 岗位工作内容调整交接时:应包括调整客户的如下信息 (1)收费标准 (2)操作和单证方面的要求 (3)联系人,联系方式 (4) 装箱联系方式 (5) 报关,报检注意事项 4. 对于由于海关查验,商检查验,及其它费用,由报关部同事交我们确认后原件要及时交商务部同事,以便商务部销帐.(自留一张复印件即可).协助商务部解决对帐过程中可能出现的问题及相关工作. 第一时间通知客户关于国检,海关的通知及政策性的要求,协助报关部做好商检查验,海关查验时,相关文件的提供及与客户沟通的工作. (对于商务) 客服的费用清单,要求船开后3--- 4 天内将费用清单开出交商务部,避开集中,每月5日之前清理所有上月的费用清单,如需开票则开票,如需对帐则对帐,以便及时输入电脑对帐及收款.除月结客户外,开发票的客户应尽量做到,发票与提单一并邮寄.以减少费用支出.(如没特殊情况,对于确认费用及开票要求能早则早) 对于付款买单的客户, 应尽量在船开前(或船开后1天)确认完毕费用交商务部并开出发票,及时传于客户或邮寄. 另对于外订的单子.客服应及时将内容输入PSTAR系统,以便报关部及商务部的查询及登记.(如没特殊情况,要求接单后即刻输入,最晚不得晚于截关当天) 输入内容的基本要求如下： (1)船名航次提单号（以便报关部登记，商务部开票） (2)港口，件，毛，体，箱型箱量等基本信息 (3)我司代拉代报情况下的箱封号信息的输入（以便商务部与车队对帐提供方便） 9. 为配合商务部与客户的对帐方便, 统一一些规则如下: 系统中的运编号栏输入 客户编号 或 报关发票号， （首选客户编号，次选，发票号） 对均无上述客户编号的则使用自行编的流水号 (对于报关) 10. 注意做好车队提供箱封号与进港箱封号的核对工作（以防止意外情况发生），如条件允许,还是要求提前报关,如遇查验还可以有时间处理并赶上当前航次. 要及时查询：做到预配信息的数据和运抵报告信息，报关数据一致,(特别关注件数,毛重,尺码,品名) 当天截关的船,如遇下午报关,会增加查验的机率，要和客户说明 11.关注内支线货物的申报，（需要注意的几点如下）（要注意询问） A．报关时在报关单出口口岸栏无需再注明: 外港 或 吴凇 或 洋山（视具体船舶而定） 并且要注明：内支线 B．船名航次的书写也有特定的规范： （视具体船舶而定）（要注意询问） 12.在向报关部提交报关文件时,在三联单的右上角注明实际的截关日,(如加载则注明日期及具体时间)以便报关部安排. 13．按统一格式要求提供箱封号清单或直接填写在三联单上 (对于外勤) 14. 以清晰明确的工作指令安排给外勤同事,以工作联系单或其他形式,(对方,公司名称,地址,联系人, 电话, 具体事情) 注明允许的时间范围, 上午在8:45 之前派完工作安排, 下午在2:00之前派完工作安排, 其他临时性的工作则电话联系,如遇特殊情况叫摩的处理. 15.客服派单前先联系一下,确认可拿单证和时间,如还不能确定的,但又在当天要处理的,请在联系单上注明实际情况,以便跑单根据实际情况联系处理,又不影响工作,尽量减少空跑情况(以便外勤同事更好的安排时间) (对于操作) 16.如遇货物退关，客服务应出退关单给操作部， 以保证发送舱单数据的准确性 (关于车队) 车队排车方面 对应箱单的安排, 一般在每天下午3:00之前要排车完毕,次日的所有拖车按排报给车队,如遇单个20’GP 则要越早越好先通知车队安排拼车,最好能提前安排,特别是在旺季则要先将计划排给车队,以便能及时安相关事宜 目标：对于各车队之间排车统一协调已便更好调配,以保持车队间长期的合作，良好关系的保持，优惠价格的取的，进而谋求共同发展。 要求车队以书面形式确认相关额外费用的产生,对于信誉良好的客户也可口头确认,但对于我司则要及时开出帐单. (关于仓库) 可能全体客服均有涉及,要求在排单是在装箱单上加注姓名,已明确是谁的单子,以便仓库及时找到对应的人,减少不必要的麻烦. 进仓编号的使用方式有如下2种 1．仓