客服部标准sp1.docVIP

客服中心服务标准规范 客服是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，如果在表达技巧说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求员在服务中要加倍努力，过声音去客户，给客户留下良好印象不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作行为规范 1接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3耐心、细致、诚恳地对待客户。 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 遇到当时不能解答的问题详细记录给客提供确切的回时间。 对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。应答：……，报完工号后再进入本次通话主题。 2、沟通内容的应答：遇到客户询问自己的工号时： “先生/小姐，您好，我的工号是，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”严禁故意隐瞒工号。 遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）： “您好，我的工号是，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！” 遇到客户提出建议时： “非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 需请求客户谅解时： “非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。 遇到客户致歉时： “没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。” 不可以没有回应。 遇到客户致谢时： 员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”不可以无动于衷，没有任何回应。 遇到无法当场答复的客户询： “先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在内您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。 询问、记录顾客资料： “请问怎么称呼您？”“您好，您的联系方式方便告诉我吗？” “***先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否误可以吗？客户抱怨与投诉的应答遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“非常抱歉，今天询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，报。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： “很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客户投诉其他员态度不好时：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交人员处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 客户投诉其他员工作出差错： “很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告，马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。” 客户投诉自己工作出差错： “非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？”“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。” “你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是**” “我的工号是，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的投诉了。” 受理客户粗暴问题： “先生/小姐，非常感谢您一直支持，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。请您相信我们会做的更好。我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。不礼貌的责怪顾客，甚至挂断