项目三 沟客户需求(已修改).ppt

技能训练3-1： 规划接待客户前准备工作 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 阅读材料3-1 ：如何识别客户不合理的期望 客户的期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望都源于个人的需要。这种期望值通常很难被满足的。 客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得合理。比如，以前没有谁认为机票可以降价，可以打折，但它现在就成了现实。但是，如果从企业管理的角度来看，一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值，却忽略了这个期望值是合理还是不合理。 界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。如果整个行业都没有满足客户某种需求的先例，那就认为客户的这个期望值是不合理的。 …… 技能训练3-2： 客户需求和期望值的参预设与分析 以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业客户的需求与期望进行预设和判断，说明理由及给出必要的分析结论。 阅读材料3-3 ：“销售大王”乔吉拉德的倾听教训 “世界上最伟大的推销员”乔吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。 据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”乔吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的客户那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。 有一天，乔吉拉德陪客户转了半个小时，对他要买车有十足的把握，就差进办公室填定单了。他们一路走向办公室，客户满面春色，十分自豪地说起他儿子来。“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当大夫了。”（101页） …… 技能训练3-3：倾听技能的诊断及改善 阅读材料3-5 ：千手观音的微笑炼成 在2000年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。 后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水的样子。 最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。 FAB模式简介 FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益 ；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的买点（即USP：Unique Selling Proposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。 优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，Unique Business value），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。 要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。 阅读材料3-6 ：企业QQ在线客服规范用语 技能训练3-5： 将产品特点转化为客户利益 以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业产品或服务的特点进行分析，并通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特点转换为客户利益，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 阅读材料3-7 ：帮客户做决定的同谋者公司 波士顿有一家市场策划和传播公司叫同谋者公司。他们永远秉着这样一个原则：“告诉客户该买什么，不该买什么”。 有一次，一位客户想印刷一批宣传册。同谋者公司就马上通知客户和其他有经验的客户，请他们一起来开会。先要有经验的客户谈谈他们自己的看法，同谋者公司非常认真仔细地位客户分析利弊。看客户是否真的有必要订货，这些小册子是否真能帮助他们树立公司形象以及加强客户关系。然后请他们想好了再做决定。 公司总裁卡罗.拉丝卡说：“怂恿客户订货当然很容易，不过在他们订货前帮他们参谋并做决定，可以减少他们将来对所购得的产品的失望程度。这样一来，同谋者公司就可以为客户省钱，使客户更有效率地利用资金了。” 推荐产品的步骤： 完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识； 服务人员可以解决这一需求； 客户愿意与服务人员沟通交谈。 表示了解客户的需求； 将产品的特点转化为客户的利益——F