3、礼节礼貌礼仪.pptVIP

礼节礼貌礼仪 顾客是上帝酒店的金主 波士顿丽喜酒店—我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女 “用绅士淑女的态度为绅士们和淑女们忠诚服务” 优良服务三步骤 真挚热诚的问好 （尽可能称呼客人的名字） 预见客人所需，做好充分准备，遵从客人意愿办事 欢欣的道别 （尽可能称呼客人的名字） 培训内容 基本概念 核心焦点 重要意义 服务标准 礼貌用语 具体体现 实施原则 自 尊 道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 内强素质，外塑形象 主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到 耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断 周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准 基本要求： ①说话要尊称，态度平稳 ②说话要文雅，简练，明确 ③说话要婉转热情 ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳 ⑤与宾客讲话要注意举止表情“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 拨打电话——拿起电话，不可说“喂” 1、准备好要说的内容，节省时间提升效率 2、接通后，自我介绍，直接说明主题，简明扼要 3、礼仪： “您好！我是…请问现在方便接电话吗？ 挂电话礼仪 1、使用礼貌用语：“谢谢您的来电，再见” 2、等对方挂机后再合上电话 1、见人就叫，见人就笑 2、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏话是走向“死亡”的基础 7、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言 9、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注 谢谢各位！ * * 1. 酒店是什么行业？ 2. 酒店靠什么生存？ 3. 顾客不来怎么办？ 4. 顾客为什么不来？ 死亡——1% 搬迁——3% 向熟人购买——5% 更换品牌——9% 出现问题无法解决——14% 服务人员态度不佳——68% 顾客不愿上门的原因 服务三基本：来迎+问答+走送 礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现） 礼仪—礼宾仪式 一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为 一 基本概念 礼仪核心以尊重为本 尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基 尊重分自尊和尊他 二 核心焦点 尊重他人 —体现个人修养 展现良好的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护、提升企业形象 三 重要意义 四 服务标准 五 礼貌用语 “三不计较”：不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话 “六声”：客到欢迎声：欢迎光临名匠厨房！体贴问候声：早上好！客离告别声：谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！表扬致谢声：谢谢！不足道歉声：对不起，先生！办事有回声：好的，请稍等！***您好，这是****！文明礼貌用语“十字”“请”、“您好”、“谢谢”、 “对不起”、“再见” 四种服务“忌语”：不尊重客人的蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语 礼貌用语：欢迎语、问候语、征询、应答语、致歉语、答谢语、祝贺语、指路语、告别语 尊称——尊称顾客是必备的良好礼仪习惯 路遇——路遇客人、迎面遇见、从背后来、超路 打招呼——主动问候、面带微笑、注视客人 鞠躬——行礼类型、行礼距离 注目礼——站立、面朝客人、表示敬意 握手礼——先后顺序、五到、标准、时间 交谈——“三到”：眼到、口到、意到 指示方向——问候、动作、神态、体态 六 具体体现 领引：走位、手势、步伐速度 助臂搀扶：把握分寸、注意观察 乘坐电梯：主动按键、不坐客梯 敲门：力度适当、有序、礼貌应答 开关门：要敲门、领引客人 奉茶：时机、检查茶具、上茶顺序 送客：主动、提醒、道别、目光 递接物品：双手接收 电话礼仪 不见其人，只闻其声，通过声音为宾客 提供及时、准确的信息，为宾客提供优质服务 接听电话 1、铃响三声以内，一定要接听 2、微笑着听电话，传递带笑意的声音，吐字清晰 3、常用语：“您好，太平洋国际大酒店或名匠厨房”“May I help you?” “请稍等，我为你转接！”“我是…请问有什么能为您服务吗?” 4、认真做好电话记录，5W1H原则 5、一视同仁，不抱怨，永远不说：“不在、我不知道” 七 实施原则 * * *