2014房产公司客户服务管理工作细则.docVIP

房产公司客户服务管理工作细则 为进一步明确客户服务工作职责，提高客户服务管理水平，规范各项工作的开展，不断提升公司品牌，特制定本工作细则。 一、房屋预告登记管理 1、公司开发项目取得《规划许可证》后，应根据专业测绘公司出具的图纸和《房屋面积测绘报告》，分别前往市房产交易所、公积金中心、维修基金办公室建立楼盘信息，为后续备案、抵押登记和产权证的办理做好基础。 2、开发项目主体完工，应立即前往房产交易所报送图纸进行审核，并带领交易所工作人员查看现场验收，为楼盘预售做好准备工作。 3、与房产交易所工作人员及时沟通，争取在较短的时间内通过楼盘初审、复审。 4、配合前期开发部办理《预售房许可证》，为楼盘开盘销售奠定基础。 二、购房合同备案及抵押登记 1、收到销售部转来的客户购房合同后，立即进行房产交易所备案工作。并针对按揭贷款购房合同根据类别分别报送银行、公积金中心进行审核。 2、前往房产交易所进行录件、核对，为贷款购房客户做好预抵押登记，协调银行向交易所递交预抵押人员名单，督促交易所尽快通过审核并出具《抵押单》（抵押完毕凭证）。 3、取得《抵押单》后尽快通知各银行发放按揭购房客户贷款。 4、做好按揭贷款购房客户扣划保证金的登记、清收工作。 三、“三级帐”管理 1、负责公司财务“三级帐”的编制，楼盘开盘销售后，每售出一套房屋应立即登记该套房屋“三级帐”，不应遗漏。 2、每月与财务部开具的所有客户票据进行核对，与房产交易所收取的所有费用进行核对，与公司制定的收费标准进行核对。 3、做好客户领取产权证时核对费用缴交情况或遇到不可预见的问题时查帐工作。 4、定期与财务部进行对帐，查看收费“四联单”中统计单据与财务部做帐与留底存档的单据是否相符，做到账账相符。 四、统计工作管理 1、按规定向期向相关主管部门报送统计月、季、年报表。 2、统计报表收集的数据应得到相关部门负责人签字认可后方可报送。 五、产权证管理 1、开发项目取得《工程竣工认可书》后，开始办理以公司为主体的产权初始证。 2、取得产权初始证后收集客户资料，做好房产交易所分户录件、审件（初审、复审）工作，办理客户产权分证。 3、取得客户产权分证后，再次收集客户资料，做好房产交易所录件、审件（初审、复审）工作，办理客户产权证。 4、做好全款客户产权证发放工作。 5、为按揭贷款购房客户办理他项权证，确保公司保证金及时回笼。 六、土地证管理 1、做好竣工楼盘土地大证审核工作。 2、收集客户资料，制表。根据土地局要求，客户资料收集率达到75%以上方可为客户办理土地证。 3、认真做好客户资料录件工作。 4、将客户办证资料（纸质件、电子件）报送土地局审核。 5、保持与土地局沟通联系，发现问题及时解决，确保资料审核顺利通过尽快出证。 6、做好客户土地证发放工作，并核对客户所交费用，避免遗漏。 七、客户投诉管理 1、受理并处理来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录。 2、对客户咨询、建议等进行分类统计。 3、及时将投诉事宜反馈给相关部门，并跟踪处理结果，做好全程记录。 4、及时将处理进度与结果反馈给客户，并做好相隔一段时间后的回访工作。 5、建立与完善客户信息档案，以便更好地为客户服务。