5北京现代服务顾问试卷.docxVIP

北京现代服务顾问试卷（A）阅卷人成绩特约店代码：D 特约店名称： 参试人姓名： 参试人职位： 参试时间：____年____月____日 监考人姓名： 本卷全场考试时间为60分钟 卷面满分为100分一、单选题（每题1分，共计10分）1、下面对CPR描述错误的是（ B ）A、当客户抱怨或者异议时，可以通过提问来澄清异议 B、疑虑或者异议一般只发生在服务接待和交车环节中C、当你了解问题后用自己的语言描述问题 D、能够很好地帮助您处理客户的一律或异议2、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A）A、陪同客户确认 B、确认服务项目 C、确认服务效果 D、确认结算信息3、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B）A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求B. 应避免多次打扰客户,让客户能够清静等待车辆维修C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通4、乔哈里模型中对于盲区的正确理解是：（ C）A.自己知道，别人也知道的资讯 B.自己知道，别人不知道的秘密C.自己不知道，别人却知道的盲点 D.自己和别人都不知道的资讯5、电话沟通技巧AIDA指的是( D )A 注意-兴趣-确认-行动 B 期望-兴趣-渴望-行动