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* 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 * 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 * 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 * 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 * 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 * 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 * 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 * 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人) * 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。 * 投诉处理的意义 任何处理人都应该有