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《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店管理 学时：270 学分：15 一、课程性质和任务 《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。使学生掌握以学生。培养。1、。 2、。 3、 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章　行为规范与职业道德培训　仪容仪表规范　行为举止规范　语言服务规范　微笑服务规范　职业道德规范 ：掌握：第二章　礼仪接待服务规范培训　迎送宾客的礼仪　电话接打规范　前厅　客房服务礼仪规范　餐饮服务礼仪规范酒吧服务礼仪掌握：第三章　总台人员服务技能培训　总台服务人员的设置　总台服务的程序　预订客户的服务技能　总台接待及入住登记服务技能　电话总机的服务技能　总台客房销售技巧　前台收款服务技能　留言与问讯服务技能　处理投诉的方法技巧商务中心服务技能了解：掌握：第四章　客房服务技能培训　客户服务人员的设置　客户的清洁服务　公区区域的清洁　做床与做夜床的技能　客衣洗送服务的操作方法　客房各项服务操作技能对不同类型客人服务的方法　客房特殊情况的处理方法　客户安全知识了解：掌握：第五章　餐厅服