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《电力卓越的客户服务》【课程对象】营销班组长、班组骨干、班员；营业服务窗口工作人员、营销人员；【课程用时】3天；【课程目标】员工积极心态的培养与塑造；业务处理及客户投诉技能的提升；打造高效的客户沟通技巧；塑造服务的亲和力；掌握难缠客户应对的处理办法；【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动；【课程大纲】第一模块：电力卓越服务与客户满意度第二模块：职业化的形象及仪态要求第三模块：以客为本的沟通技巧第四模块：营业厅客户接待流程第五模块：客户投诉的处理技巧第六模块：情绪与压力的缓解第七模块：培训后的成果展示【展开如下】第一模块：电力卓越服务与客户满意度电力服务的行业特性与自我要求服务好、形象好、管理好的定位依据电力行业的企业价值与客户满意电力行业的企业价值关注客户需求解决客户难题为客户创造价值服务时代的来临对电力行业的冲击案例分享：电力客服心声--为何付出与收获为何不成正比案例分享：第三方打来进行服务满意调查的电话客户对服务满意度的评价满意度与期望值的关系影响客户期望值与满意度的关键因素期望从何而来？电力客户需求分析提升客户满意度的关键时刻服务客户的关键时刻理论提升客户满意度的ABC法则感知客户满意度的六个步骤第二模块：职业化的形象及仪态要求网点人员服务形象要求：统一规范网点人员仪容要求发型面部肢部体味化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌网点人员仪表规范网点人员