客户投诉、退货理规定.docVIP

编 号： HBS/ZY-007版 本 号：A/0编 制：审 核：批 准：受 控：分 发 号：发布日期： 2011.05.30生效日期：2011.05.30宁波华宝石节能建材有限公司 目的为维护公司的信誉和良好形象、高效处理客户投诉和退货事宜，检讨公司的产品和服务质量、不断改善，达到客户满意的目的。 范围 适用于本公司客户投诉、退货事宜的处理。 职责 3.1 营销中心负责投诉和退货事宜的信息登录和传递。 3.2 生产中心负责客户投拆和退货事宜的验证并参与处理方案的拟订。 3.3 相关职能部门负责投拆和退货分析及处理方案的拟订执行和追踪。 定义（无） 作业内容 5.1 客户投诉退货处理流程图（见附件一） 5.2 客户投诉退货信息的来源 5.2.1 电话通知 5.2.2 正式函件通知 5.3 客户投诉、退货的受理 5.3.1 营销中心是投诉、退货处理的归口管理部门，各相关部门收到的相关资讯转营销中心中心统一授理。 5.3.2 营销中心收到投诉、退货处理信息后，登录于《客户投诉/退货处理单》，需改补的投诉填写《改补单》，将相关方（包括客户）反映的信息详细描述。 5.3.3营销中心对售中、售后的《改补单》作为投诉处理的一个方法，每月进行统计。 5.4 客户投诉、退货的问题分析确认 5.4.1 各相关单位收到营销中心中心《投诉/退货处