客户投诉处理程.docVIP

山东广宇置业有限公司 客 户 投 诉 管 理 程 序山东广宇置业有限公司 2011年5月 1 目的 为了提升山东广宇置业有限公司的销售服务质量及客户满意度，扩大项目的在市场上的知名度和美誉度，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提升客户满意度，培养客户忠诚度。 2 适用范围 3.1投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2客户主要分类 业主、准业主； 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.3 3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。 3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 客户问题分类 负责部门 销售类 营销策划部 产品设计类 工程管理部 工程类 工程管理部 售后服务类 根据投诉内容由：营销策划部、财务部、物业部、工程管理部 物业类 物业部 4.2.