客户投诉应对及理管理规定.docVIP

文件编号： YD/YD-KF-0910/003 主题：客户投诉应对及处理管理规定 □传阅存档 □请审阅 □请批复 □请公告 □存档落实 一、投诉的定义 投诉就是客户对提供的产品、服务等产生不满而引起的抱怨；即顾客的期待和现实之间产生的差距。 表象：客户对产品或服务的不满意和责难；本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业的弱点所在。 二、产生投诉的因素 对产品品质的不满意 对服务态度方式的不满意 对维修质量问题产生不满意 三、投诉的影响 客户投诉未能及时妥善的处理，会导致客户抱怨升级和流失 不满客户会把他对公司的不满扩大，告诉他周围的朋友，同时影响公司声誉，无形中失去潜在客户 四、客户投诉应对目的 及时有效的响应客户的投诉需求 避免引起严重的纠纷及恶性事件（涉及赔偿金额较大、安全性能及第三方介入）； 使客户投诉处理统一标准化、流程化、口径一致，提高处理客户投诉的时效性； 高度重视客户投诉，谨慎的处理客户投诉，降低客户投诉率