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车站培训内容 道滘车站管理理念礼仪培训内容 企业精神：至勤至精 至新至善 质量方针：运输安全准点，服务永不停步 经营理念：诚信 优质 安全 快捷 服务理念：优质服务是我们的承诺，顾客满意是我们的追求 经营指导思想： “以人为本”是道滘车站经营服务总的指导思想之一。 “便捷舒心，亲和温馨”是本公司的特色，二者相辅相成，共同构成道滘车站的服务理念。 道滘车站在管理上实行人本管理，在服务上追求人性化服务，以顾客为中心，以顾客要求为基础，从硬件到软件、从战略规划到战略安排，从高层领导到普通员工，从整体营销到网络运输、从基础设施到星级服务，对整个体系进行系统地设计、整合，努力提高顾客满意度，追求顾客零投诉。 一 .仪 容 仪 表 男职工 1 .头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但 不可过于油腻或潮湿； 2 .面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指 甲油； 4 服装：着公司规定制服，必须保持干净、整洁；保持领带端正不松垮，无污迹；夏装衬衫 钮扣从第二粒扣起，衬衫一律束在裤内，不挽袖，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 5 鞋：春、秋、冬季着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；夏季不穿拖式凉鞋； 6 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指； 7 工号：须端正地佩戴在制服的外面，并保持无破损。 女职工 1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带 色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油； 4 服装：着公司规定制服，必须保持干净、整洁；保持领花端正不松垮，无污迹；夏装衬衫 钮扣从第二粒扣起，衬衫一律束在裤内或裙内，不挽袖，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 5 鞋：春、秋、冬季着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；夏季不穿拖式凉鞋； 6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链；已婚人士还允许佩戴一枚戒指； 8 工号：须端正地佩戴在制服的外面，并保持无破损； 9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 二 仪 态 1 站姿：身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不 1 得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2 坐姿：身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到旅客应立即站起； 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 3 行态：走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 1 ) 男职工走路时不要扭腰；女职工走路时不要摇晃臀部； 2 ) 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走 手上边玩弄物品； 3) 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 4) 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 5) 同向行走，如因工作需要必须超越旅客或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 6) 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 7) 旅客迎面走来时，要主动侧身为旅客让路； 8) 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 4 手姿：为旅客指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛 要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 1) 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 2) 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 3) 递东西给旅客时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从旅客手中接东西也同样 必须使用双手； 4) 切忌以手指或笔尖直接指向旅客； 5 点头与鞠躬：当旅客或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着旅 客或上级面部； 当旅客或上级离去时，需点头或者鞠躬示意，用敬语道别。 三.举 止 1 迎客走在前，送客走在后，旅客通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、 打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱