小企业客服管理定.docVIP

1.目的 规范客服的工作，为客户及公司内部商务或服务人员，提供及时而准确的电话支持。 2．适用范围 客户服务部门 3．名词解释 无。 4. 管理规定 4.1 职责界定 4.1.1负责公司对应客户来电来信投诉或报修的接待，记录并监督（参考公司向客户承诺的服务级别，监督技术团队的服务实施），追踪整个事件并回报。 作为唯一窗口，受理客户报修需求；（分阶段，逐步将所有客户纳入400报修体系） 记录报修事件，派单给就近的一线技术人员； 督促并检查服务的实施，通告不符合实施级别的事件。如果接到重复报修的事件，即同一台设备的同一个故障，应立即通告项目专员并由项目专员制定人员派工。 当天不能结案的报修，必须联络到并告知客户（措辞委婉）当前进度和后续计划（内容由项目专员提供）；当天未结案或者重复报修事件，要通告到项目专员；三天未结案升级通告到项目经理和总经理； 所有通告到项目经理和总经理的报修事件，在它们结案后的一周内，都需要进行电话回访，调查满意度；所有通告到项目经理或者项目专员的报修事件，以及每日三分之一的结案事件（每工程师至少一次），在它们结案时，都需要用电话和客户确认当天的服务实施情况，客户不同意结案的不能结案； 每周、每月产生服务实施的各项统计数据和报表，并代表客户向实施团队提出相应的改善要求； 4.1.2 考核目标 严格按照作业流程，记录所有报修事件并及时派工给一线工程师。漏填报修单或