中如何运用同理心沟通技巧测试题答案.docVIP

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于寒暄的要领的说法，错误的是： √ A 尽量使用“但是”这个词，以便进行转折 B 在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流 C 可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作 D 寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问 正确答案： A 2. 在同理心的四个层级中，“H”是指： √ A 挖苦、伤害对方 B 不理会对方的情绪、感受或解释 C 照顾到对方的感受，理解对方 D 充分尊重人性，设身处地地为对方着想 正确答案： C 3. 情绪智商（EQ）的情绪管理能力不包括： √ A 了解自身的情绪 B 控制自身的情绪 C 控制他人的情绪 D 引导他人的情绪 正确答案： C 4. 高EQ者的职场特征不包括： √ A 快乐工作 B 做事有效率 C 环境适应能力强 D 不喜欢分享高科技知识 正确答案： D 5. 在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是： √ A 聆听中注意捕捉要点 B 注意倾听弦外之音 C 不预设立场 D 要有晕轮效应 正确答案： D 6. 寒暄的作用不包括： √ A 了解对方的目的，做好戒备 B 让双方消除紧张感 C 解除对方的戒备心 D 建立起双方的信任关系 正确答案： A 7. 下列选项中，属于同理心沟通赞美语型的是： × A “那很好啊！” B “您觉得怎么样（认为呢）？” C “看不出来，……” D “向您请教，……” 正确答案： D 8. 关于赞美的策略，下列表述错误的是： √ A 认同、欣赏对方 B 先处理事情，再处理心情 C 随时随地发表赞美 D 避免争议性话题 正确答案： B 9. 创造高EQ职场的不恰当做法是： √ A 求同存异 B 充分发泄情绪 C 鼓励学习 D 激励对方 正确答案： B 10. 关于赞美的方法，下列表述错误的是： √ A 要对他人微笑，使对方理解自己 B 与他人沟通时，最好直接说“我问你一个问题” C 寻找赞美点，用心去赞美 D 赞美缺点中的优点 正确答案： B 判断题 11. 沟通中的“二八定律”是指，影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 在寒暄中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 14. 影响一个人成功的决定因素不是EQ，而是IQ。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 15. 在沟通时，应该首先讨论不一致的问题，然后慢慢过渡到一致的地方。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、