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* * 产品、工作问题解答 知识问答 一、当客户投诉我司商品质量问题如何处理？ 1、解决步骤 （1）先稳定客户情绪 （2）了解问题的真实性 （3）及时给客户明确的回复。 2、及时了解客户所反映问题的真实性，判断客户投诉是否有虚假性的反映投诉（如：达到降价目的），如果确定是质量问题，我司承诺无条件退货或换货。 3、确认客户产品质量影响使用时，首先承诺给客户无条件退货，并强调向我司采购反映此质量问题，引起重视以及作相应改善，必要时让业务员现场查看，让客户心理得到安慰。 二、当客户反映我公司商品比其他地方贵如何处理？ 1、解决步骤 （1）对客户反映的信息表示感谢 （2）现场比较及分析原因 （3）解释原因并给出处理结果。 2、此时要主动引导客户作产品对比，告知客户一分钱一分货，但客户反映就算明知比我司的差，最重要是不影响使用，不会影响沙发质量，并且可以直接节约生产成本。此时措施是主动取样，并按客户要求提供材料。 三、当客户投诉我司送货速度慢时如何处理？ 1、解决步骤 （1）先道歉,缓解客户抱怨情绪 （2）了解购货情况-时间、数量、品种 （3）了解送货情况 （4）及时回复客户。 2、此时主要采取聆听的方式解决；到销售后勤或门市了解客户购货情况（有无缺货或未装车）；到运输部了解货物装车情况及车辆所在位置，到达该客户工厂大概时间；将了解到的真实情况及时回复客户。 四：当客户报怨我司老是缺货如何处理？ 1、解决步骤 （1）先道歉，缓解客户抱怨情绪 （2）向客户、仓库部、采购部了解缺货详细情况 （3）回复商品送货时间 （4）跟踪或送缺货商品。 2、了解客户缺货商品种类（商品名称、规格、型号、数量、需求时间）；到仓库了解缺货商品库存情况；到采购部了解回货时间及数量，然后给客户回复或与客户协商送货时间，如客户急需到市场上为其调货。 3、遇到这样的报怨时，通常会稍作供应商货源分析，更多是给客户承诺，会持续跟踪此商品下批到货时间及通知对方，急客户所急.必要时去市场给客户调货或客户之间借货以解急需。相信只有当有客户困难时为之想尽办法解决才会得到客户的信任。 五：当客户投诉枪钉总是出问题？ 1、解决步骤 （1）到现场了解情况及分析原因 （2）给出处理意见 2、枪钉出问题会有多种原因 如：1、有枪钉自身原因：铁丝软、断角、长短脚、宽度不够、太宽、内八字、外八字、平行四边行 、胶少胶多、压扁宽度不够、压扁宽度太宽、钉尖不够锋利、铁丝太脆； 2、气压及枪的原因：气压低、气压高、枪针磨损严重、枪胶圈老化、枪嘴盖磨损、枪槽弹簧太软、枪槽磨损严重、枪气缸磨损； 3、枪钉与枪槽宽度不符； 3、首先枪钉是我司直产直销的产品，出现质量问题没有半点好推脱的，勇于面对，承诺，坚持不让客户用一件不合格品，要知那是在给我们品牌抹黑.遇到这样的问题建议先考查清楚，问题在哪？及时拿出解决方案，切忌推，拖，不了了之，以致客户对我们失去信任，从此将锦鑫拉黑。 六、当客户反映我司为何经常换业务和司机如何处理？ 答：不是我们要刻意换人，而是因为每个人职业方向不同，好的员工也不愿意频繁更换工作地点，我们做的服务行业，不想因员工的个人情绪而影响服务品质.抹黑“锦鑫”在客户心中的形象。 七、当客户投诉为什么经常送错货如何处理？ 1、解决步骤 （1）先道歉（缓解客户抱怨情绪） （2）了解具体原因（叫错货、仓库发错货、接错单、司机下错货） （3）回复客户 （4）及时反映给部门领导或公司，提醒公司加强管理，避免再次出现类似情况。 2、对不起，的确是我们的服务没做好，但有些是你们叫法和我们不一样，还有是业务和接单对产品不熟，给客户带来急用问题很麻烦，这样的事情下次绝不会再出现. 八、客户投诉我司粘布及无纺布米数与公斤不够如何处理？ 1、解决步骤 （1）先道歉，缓解客户抱怨情绪 （2）了解具体原因，测量工具问题、商品本身数量问题、是否属于正常差异。 （3）给出处理结果 九、“你们的产品好不好，质量能保证吗？”如何回答？ 1、肯定我司产品质量保证；我们会根据市场的价格来为客户提供相应质量的商品。 2、说实话我的产品我不能说它非常好，也不能保证它永远不会出现问题，但98%得商品我都可以保证质量，如果是我们产品的问题我们绝不会推脱责任，及时出现问题我们也会及时处理解决，质量的稳定性是必须保证的。如果连最基本的质量都不能保证那我们锦鑫公司也不会发展到今天的。 十、当客户质疑我