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酒店前厅服务与管理——前台接待服务 授课人：李扬 学习目标 一﹑了解“前厅”的相关知识 ?前厅的概念 ?前厅的组织结构 ? 前厅的职责地位 二﹑学习前台工作的流程 ?前台的职责任务 ?前台的工作事项 ?前台服务的要点思考： 课后练习 * * * LOGO 第一章 1、前厅部概念 前厅部定义：又称前台部或总服务台，就是一种为宾客提供各种服务的部门。它是酒店对客服务的“前台”，是整个酒店业务活动的中心，是酒店销售产品、组织接待工作，以及为宾客提供一系列前厅服务的部门。前厅是酒店的门面，是与客人广泛接触的地方，是客人留下第一印象和最后印象的地方，反映酒店的整体服务质量。它搭起酒店和宾客之间的桥梁，为客人提供客房预订、前台接待、信息咨询、委托代办、行李运送、汽车服务、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在居住期间享受高效优质的服务，赢得客人良好的口碑，为客人留下美好居住体验，并树立酒店良好的社会形象。前厅部具有全面性、综合性和协调性。 2、各部门的基本职责 1、大堂副理 2、前台接待 3、礼宾 4、快服中心 5、商务中心 6、烟吧 7、PA 第二章 前台接待服务 1、工作分为早、中、晚三班；按班组班次工作； 2 、督导级组织每天开班前会，总结前日工作，安排当日任务; 3 、组员工作任务： a 、检查仪容仪表，带证后上岗； b 、