第16章 顾客终生价值.pptVIP

第16章顧客終生價值 第一節 顧客終生價值意涵 顧客終生價值簡稱CLV (Customer Lifetime Value)，在顧客與企業關係中，顧客使用企業所提供之產品或服務，且替該企業創造營收 企業花錢取得及保有顧客，兩種價值之差異是「顧客終生價值」之定義 「80/20」法則：要把最重要的資源運用於最有價值的顧客身上，不把寶貴時間浪費於不重要之顧客上 為掌握最有價值的顧客，通常使用的工具是「顧客終生價值」 這工具要計算的是：「企業於取得新顧客一段期間之後，每一位顧客的平均利潤淨現值。」 顧客終生價值的計算，牽涉到平均消費、顧客保留率、變動成本、保留成本、推薦比率、折現率等資訊的取得 顧客終生價值 顧客終生價值是四年以上期間之內所衡量出來之結果，因此需要大量歷史資料 企業必須使用此價值之一部分以取得一個顧客 在計算終生價值之後，企業願意投資其中之40%以取得一個新的顧客 不同種類之顧客有不同之價值 此價值是長期的，不同於銷售之價值或是僅有一次交易之利潤 創造終身顧客價值 在競爭激烈時代衝擊下，若不能滿足顧客需求，會立即遭受撤換的命運。 想長久留住客戶，須從觀念徹底改變，亦即重視顧客終生價值之存在 從事電腦銷售人員說：現在資訊展內殺價聲四起，跌破行情價的比比皆是，其實利潤已經不到一成，但是只要賣出一部電腦，伴隨而來之利潤才是我們重視的部分 一旦取得顧客的信任，諸如配備升級、軟