客户或抱怨处理程序.docVIP

目的 提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉； 对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。 范围 适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。 定义 抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。 索赔：客户对公司提供的产品质量不能满足合同规定的要求而提出的经济赔偿，赔偿包括以等值货物冲抵或用现金进行抵扣等。 涉及部门 销售部 质量部 研发部 生产部 计划部 物流部 一般原则 所有需要采取紧急措施的，如需要对在运产品进行停运，对所需的有关单证进行修改，需要对库存产品采取紧急措施满足客户生产的紧急需要等，必须在接到客户投诉的二十四小时内采取有效的措施并报告客户。 对所有客户的投诉，原则上必须在七个工作日内给客户予以回复。包括根本原因的分析和需要采取的措施。报告的格式如客户没有特殊的要求一律采用《8D报告》的格式。 对在以上两条规定的时间内无法完成时，需由销售部通知客户并说明原因与完成的期限。 销售部必须建立客户抱怨和索赔状态跟踪表以清楚显示每一个客户投诉和/或索赔的最新状态。跟踪表的内容参照《客户抱怨处理跟踪表》，该跟踪表将用于对客户投诉和索赔的分析以不断改进，公司管理层对该统计表一月一次进行评审。 凡是客户要求退货/索赔的，必须填写详细的客户信息、产品编号、订单号、订单数量、发货数量、发货日期、退货数量或/与索赔金额、退货/索赔原因等信息并EMAIL或传真到公司。销售部在接到索赔请求后，对索赔的产品或金额按照双方所签订的有关条款进行审核，以提交公司管理层批准。 下列情况的索赔将不被受理： 退回产品超过保修期； 退回产品不是本公司的产品； 由于客户安装和不恰当的使用造成产品损坏的； 产品符合与客户签订的订单合同要求而客户提出的不合理索赔要求。 客户退货与索赔的审批权限: 国内客户： 一次退货超过100只的或金额超过5000元人民币的，退货单必须由销售部经理签字确认。 一次退货超过200只的或金额超过10000元人民币的，退货单必须由销售副总签字确认。 国外客户 一次折算退货或索赔金额小于1000元人民币的，由销售部经理签字生效； 一次折算退货或索赔金额在1000~100000元人民币的，由销售副总签字确认； 一次折算退货或索赔金额超过100000元人民币的，由销售副总、财务副总和总经理讨论审核后，经由总经理批准后，对外由销售副总签字生效。 销售部负责因非产品质量因素造成的客户抱怨的处理，并负责与各部门及客户的协商沟通工作。 质量部负责因产品质量所造成的客户抱怨的处理，并负责后续纠正预防措施的验证与追踪。 在处理客户抱怨的过程中，需分清责任方，公司只负责受理因自身因素所造成的客户抱怨的处理，对5.6条所包含的条款公司将拒绝受理。 程序 销售部接到客户抱怨时，需根据客户抱怨内容初步确认其抱怨原因是由产品质量问题或服务所造成，根据分析结果填写《索赔/保修索赔申请表》，并将信息反馈至相关部门(销售部在接到客户抱怨时应尽量了解客户名称、订单号、产品编号、订单数量、发货数量、发货日期、客户投诉或退货数量及比率、客户投诉原因、客户要求等下信息)。 如客户抱怨内容由产品质量问题造成，则将此信息以《8D报告》格式反馈至质量部，如客户有寄回不合格样品须将样品一起交质量部，由质量部召集人员对客户抱怨原因进行进一步分析，分清责任归属，并将分析结果详细记录于《8D报告》中，如对抱怨原因的分析需要参考不合格样品但客户未寄回样品时可由销售部与客户协商寄回不合格样品,必要时可组织相关部门人员到客户方进行验证分析。 必要时质量部可组织研发部、生产部对不合格样品进行解剖分析，以确认具体的不合格原因，如确认客户抱怨原因由我方造成时，由质量部组织相关责任部门制订相应的纠正预防改善措施，在《8D报告》中注明措施内容、责任人、完成日期等，并追踪验证其改善效果。 如经分析客户抱怨内容非产品质量因素造成时，由销售部负责组织制订相关的纠正预防措施，并负责与客户协商解决。对制订的纠正预防措施销售部需追踪验证其改善效果，并将纠正预防措施与验证结果详细记录于《8D报告》中。 如客户有要求，销售部应将记录有纠正预防措施与改善成效之《8D报告》传真客户以证明公司之改善行动。 国外客户（含通过外贸商出口的产品）的投诉，因考虑到实物退货的运输费用较高，并且手续复杂，原则上一般采用非实物退货制度，除非客户有要求或订单合同中有注明实物退货的；国内客户原则上采取实物退货以等值产品替换，除非客户有要求或与公司签订的订单合同中有注明。 对于客户退货产品直接拿到现场的，必须由质量部退货处理小组和/或成品储运课当时对货物进行清点验收；对于客户通过邮寄退回的产品