客服主任工作固化c流程(竖).docVIP

客服主任固化工作流程方案 现 状 目前对我司几个项目进行现场观察，发现整个客服版块管理比较溥弱，要表现以下几个方面： 1、在员工责任心不强，工作主动性不够，服务意识淡溥。 2、办公秩序混乱，物品摆放不统一。 3、仪容仪表着装不规范，工作纪律松散。 4、对专业知识及服务操作流程不熟悉。 5、客服主任对本部门人员缺乏基本培训和沟通。 目 的 为了发挥客服人员在物业服务中的作用，加强部门内部管理，强化服务水平，优化服务流程，树立企业品牌，建立一支优秀的客服团队，制定客服主任固化工作流程为指引。 方 案 一、每日固化工作 工作内容： 1、晨会 1）、检查本部门人员仪容仪表。2）、组织本部门人员晨会，根据前日晚会总结中制订的工作计划，布置工作，强调工作纪律和工作要求。2、日常事务办理 1）、进入OA办公平台查看上报的请示（报告）走到那个领导处，若紧急的请示（报告）有必要可以打电话催一催；有无最新的工作任务，若有根据内容安排落实到人，查阅上级交办事项。 2）、查阅本部门记录是否完整，交接是否清楚，有无跟进和回访记录。3）、汇总业主报修、投诉、以及管理费的催缴的跟进情况上报项目经理，并汇报当天本部门的工作安排。3、服务品质巡检 1）、每日组织物业助理上午、下午各一次联合巡区（每次至少一小时）。2）、根据园区大小，采用全面巡区或园区组团抽检巡区的方式。3）、巡检内容及重点：a、园区公共区域各出入口、道路、楼道、车场/库、水系等日常清洁及绿化维保的品质巡检。b、人员、车辆、物品进出、作业，停放情况，公共区域及设施（如外立面、道路、景观及配套）违规使用、占用、破坏及违规装修、违章搭建等影响园区公共秩序情况的巡检。c、配电、供水、消防联动系统等公共设备运行、使用情况的巡检。d、对空置单元进行检查，消除安全隐患，及时发现问题，保持清洁，方便业主收楼。e、在岗人员仪容仪表、服务态度、工作经纪情况的巡检。4）、对于发现问题当场安排整改，对重点、难点问题上报项目经理，并通知相关部门负责人制定整改方案，明确责任人和完成时间，有检查结果及记录。 5）、和业主相关的问题则通知专人跟进并限时回复。 6）、对于检查过程中存在的品质问题，追究相关责任人，施行首问责任制。 4、现场督导 1）、每日至少二次施行对本部门岗位工作品质检查，对存在问题进行汇总，并汇报项目经理，通知责任部门限期整改，并在《工作日志》中分别记录现场情况、处理情况及整改情况。2）、对本部门人员针对培训需求有针对性的培训。 5、当日晚会总结 1）、召开晚会，了解收费、投诉、入住、装修、销配客流量等数据及各部门当天工作完成情况。2）、根据各级巡检及各项工作实施情况，进行分析总结并布置次日工作。 6、财务日报表的审阅、核实 1）核实并确认财务报表，了解当日收费情况并配合物业助理合理调整催收方案。 6、突发事件处理 1）、及时汇报项目经理并组织协调相关部门处理，上报处理结果。2）、参加专题会议，分析总结并完善处理机制。 二、每周固化工作 工作内容： 1、团队建设 1）、每周至少组织一次部门管理团队的工作交流，并不少于二名基层员工面谈，了解员工思想及工作情况，听取合理化建议并进行记录，逐步优化部门管理，促进团队和谐化发展、减少员工流失率。 2、召开部门周例会 1)、审查部门周工作总结及计划，了解各项数据及工作完成情况（收费、投诉、客户报事、装修、入住、销配客流量数据等）。2)、召开例会，听取本部门关于收费、服务、培训、巡检及重点工作汇报。3)、传达并通报公司文件精神、上级指示、项目工作要求。4)、安排布置下周工作任务。5)、向上级呈报项目周会议纪要、总结及下周工作计划。 三、每月固化工作 1、部门月度例会 1）、客户服务部汇报分析本月财务、服务数据及各项工作执行情况（包括当期应收、前期欠费、代收代缴、客户投诉、重大客户接待、装修、巡检等）。2）、客服主任对本月财务、品质、日常事务管理等，结合本部门工作汇报及工作落实情况进行总结点评，布置下月工作重点及任务。3）、完成月度工作总结及下月计划 ，上报公司并下发本部门周知。 2、外包单位评估、考核 每月组织本部门对外包单位质量评估，发放《月度服务质量评估表》予以打分，并将扣分情况呈报项目经理审核。 3、专业知识培训 每月至少对本部门进行一次全员培训，包括法律法规、专业知识、服务品质、质量标准等各项内容，提升员工专业水平及客服主任培训能力。 4、重要、重点客户面谈 至少与一位重要、重点客户（政府主管部门官员、建设单位部门负责人、业委会成员、有影响力业主等）进行访谈，维护关系、了解、记录其需求或合理工作建议、意见汇总后汇报项目经理并上报上级执能部门。 5、社区文化活动 制定社区文化方案呈报项目经理并上报上级执能部门审批、组织实施。 6、案例库建立 整理项目