关于处理宾客投、抱怨流程和规范.docVIP

文件名称 关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范 文件性质 普通文件-非加密 文件类型 下发文—酒店制度类 文件编号 云尚2014（015） 文件范围 酒店各部门 发文日期 2014年11月22日 关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范 为及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。 一、宾客投诉、抱怨的定义 客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。 二、处理宾客投诉、抱怨的流程 1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店管家部直至总经理助理和总经理（或可反馈到酒店总值班经理）。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交管家部处理）。 2、各级管理人员，领班或经理或总经理助理，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈