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服务方面--抱怨的预防-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术二、服务方面 □提供良好的服务 1.“服务”的方式分为两种 此处所述的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“机能 性服务”和“态度性服务”两种。 所谓“机能性服务”就是根据顾客的喜好、体型来帮他选择衬衫；或是 以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。 相对地，所谓“态度性服务”就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服 务顾客。 一个企业必须兼备这两种服务方式，才能真正提供顾客最优良的服务。 （1）“机能性”的服务机能性服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾 客购买衣料时，店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际 上的认知。如此，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变 形、褪色，而产生不心要的纠纷及抱怨。 此外，对于每一位顾客的喜好及需求，一定要好好地加以观察，并且配 合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致 时，“机能性”的服务才算是成功。 （2）“态度性”的服务 态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服 务。也就是配合顾客的心情来提供服务。 由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简 单的事。因此，在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便配合他的希 望提供服务。 事实上，在接待顾客的态度上，每一个企业应该有效地订立本身统一的