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服务模式--企业的服务与抱怨-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术□服务模式 家族企业的领导者，以及公司的创办人，通常都可以从容不迫地塑造公 司的文化。他们似乎凭着直觉就能了解服务价值观的重要，并知道如何传达 给员工。当你的大名刻在公司的建筑物上时，——或至少列在公司的说明书 上时——你会对顾客心目中的公司形象非常敏感，并会把公司当作一个家庭 来经营。员工也会非常在意你的感觉。有相当多服务卓越的公司，都是由创 办人、老板或创办人的家族成员在主持，其中包括休岱斯医院、诺顿百货， 以及网路设备科技公司。 专业经理人——亦即并非公司所有人的经营者——要传授公司的价值 观，就困难多了。公司所有人可以凭着直觉和无上的权威，专业经理人则要 借助各种方法。把文化认真当作一回事的领导者，会进行“内部营销”，也 就是如同向社会大众推销其产品和服务一样，利用口号、广告、促销和公共 关系，对公司内部人员推销其对整个组织的看法。他们有一大半时间花在价 值观的传播上。 内部传播最有效的公司，发现领导者采用的口号与服务文化毫无关联， 口号太多，具体的行动却太少，很快会惹来员工的嘲笑。 内部传播最有效的公司，不是从上往下传播，而是利用一整套双向沟通 的程序，征询员工的意见。诺顿坚持要求各阶层管理人员可以随时让员工接 近。贵宾旅馆有一套称作“上达天听”的办法，鼓励员工（甚至利用匿名） 直接向旅馆总经理提出各种问题，并要求总