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中国销售管理专业水平证书考试 案例研究报告 □销售管理总监 (销售管理经理 题目：针对黄金梨水果市场销售与客户忠诚度研究姓 名：准考证号：身份证号：SMAT管理中心： 石家庄连邦外国语学院摘要 随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善，经济发展水平的不断提高，人民生活水平的不断改善，快速消费品行业作为社会主义市场经济的重要组成部分，在社会人民生活中扮演着重要角色。随着社会快速消费品持续增长，销售理论指导的不断发展与完善，无论是在Web1.0(时代，还是在Web2.0(时代，或是Web3.0(时代，营销理论从4P营销理论发展到4C营销理论再到4R营销理论(，营销理论的不断发展与完善，为各个阶段的销售客户管理方式提供了丰富的创新“土壤”，在市场经济竞争激烈加剧的条件下，如何在不断开拓市场中，更好地提高客户忠诚度，树立品牌形象，已经成为企业的重中之重。尤其是近年来，伴随着我国社会主义市场经济的不断发展，科技水平的不断提高，我国农产品市场竞争激烈的加剧，尤其是黄金梨的水果市场的竞争，就如何在占领市场的前提下，如何保持已拥有的客户群不再流失，已经成为现代化市场经济竞争的重要焦点之一。 本研究报告基于学习和收集的销售理论、销售客户关系理论和当前黄金梨水果销售现实状况，以及当下黄金梨销售客户管理状况的基础上，结合本人在山东定陶仿山梨园销售部的黄金梨销售工作实践经验，同时利用相关的调查资料，针对黄金梨企业与客户忠诚度销售问题，研究在黄金梨水果市场经济竞争下，通过对相关理论的学习，从客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值、品牌宣传的五大维度，进行分析影响客户忠诚度的因素，并以此为市场相关参与者提供必要的决策资料和研究资料。 关键词 快速消费品、黄金梨销售、客户忠诚度、工作实践学习 针对黄金梨水果市场销售与客户忠诚度研究 一、实践目的快速消费品市场具有时间限制性，尤其是黄金梨水果产品具有季节时令性的特点，对消费市场反应极其敏感，在掌握相关销售理论知识的基础上，更深入地了解快速消费品中的黄金梨产品市场的销售客户忠诚度状况，做到与所学理论相结合，以便于“学以致用”，为未来从事销售工作积累经验。 二、实践时间2013年6月1日至2013年11月1日，为期5个月。 三、实践单位单位名称：梨园销售部 单位简介： 四、工作内容 （一）工作方式 以电话沟通的方式同酒店客户进行沟通，以访问市场调查的方式向消费者或分销商了解黄金梨及其产品销售情况以及消费者的“口碑”，进而维护老客户，开发新客户，并组织产品宣传小组，进行市场宣传，组成品牌规划小组，以便于建立地方品牌。 （二）主要销售工作 1、参与市场调查销售市场调查工作主要以访问法（3—5分钟）和问卷法为主要调查方式，为使调查工作的顺利进行，对于部分分销商、生产加工商、批发商、酒店等对象，进行问卷调查，就关于黄金梨的销售渠道中的中间客户的满意度进行调查，并以优化产品定位层次为目的，量化黄金梨销售渠道的流畅性。 ２、发掘新客户在基于掌握调查资料的基础上进行分类、汇总、分析，发掘新客户，发现销售机遇，把我销售市场，建立新的销售合作关系。 ３、维护老客户针对老客户，必须采取定期回访方式，提高客户忠诚度，防止老客户的流失，因此必须增进与老客户的合作关系，提高客户符合的价值。 ４、解决客户反馈问题面临客户提出的问题，及时处理并反馈给客户，减少客户抱怨几率，创造“口碑”经济效应，提高客户忠诚度、信赖度。 ５、实现共同利益最优实现与客户共同利益，必须保证黄金梨及其加工产品的食品安全，以此为基础增加其附加值，制定正确的销售策略，积极宣传，打造地区性品牌，以此实现与客户共同利益的最优化。 五、研究内容 （一）相关理论 1、快速消费品 指使用寿命较短，消费速度较快的商品，产品一般经过包装，以一个独立的小单元来进行销售，更加着重包装、品牌化以及大众化的影响。 2、互为替代品 对于A、B两种物品，如果A物品价格的上升引起B物品需求的增加，则这两种物品称为互为替代品。 3、客户忠诚度 由于产品质量、价格、服务等多种因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复性购买该企业产品或服务的程度。 4、4R营销指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。核心思想为密切联系客户、提高市场反应速度、重视与客户互动、回报是营销的源泉。 （二）影响因素 1、客户满意即一个人通过对黄金梨的购买可感知的效果与结果与他的期望值比较后所形成的的一种失望或愉悦的感觉状态。其中黄金梨采摘后质量的好坏直接关系到客户对于黄金梨是否满意，而其重要的质量之一就是黄金梨的新鲜度，只有保持好黄金梨这一产品的新鲜度才能与其它诸如苹果、西瓜、香蕉等外来水