酒店超额预定培训.pptxVIP

酒店超额预定培训 ——培训讲师： 周恩泉参加员工：彭萍、吴菲、蒋雨、吴雅兰 总台 作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象，我们应该保持自己最好的形象、面带微笑、精神饱满、用我们最美好的一面去迎接客人，让宾客感觉到宾至如归。 一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分宾客入住办理妥当，剩下的预定都是担保入住的。当时1015房为预离房，直到18点才来办延住手续，而此时1015房的预抵客人已到达饭店。前台员工试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预定，并保证将其安排在其他酒店，一旦有房间，将其接回。可是客人态度很坚定，不想去其他酒店。这时候该怎么办？目录1.是什么？2.为什么？3.怎么做？是什么？超额预定：所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。为什么？1.体现酒店的专业2.提高酒店的服务3.使酒店收益最大化4.最大限度得让宾客满意怎么做？当遇到超额预定，我们怎样回应宾客？1.直接上门的宾客，若没有宾客期望预定的房型可以询问SUT是否可以。但是房间的设施与期望的差别一定解释清楚；2.对于系统已经预定未抵店的，我们需要打电话询问宾客还是否需要，预定未抵的及时取消，以达到客房出租的最大化； 3.对于当日退房的未打扫出来的房间，若有宾客上门预定且入住则需要询问宾客是否愿意等待，