电话礼仪培训方案.pptVIP

前 言电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 【电话接听的基本技巧】 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称 4．确定来电者身份姓氏 5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢 10．让客户先收线 【令人产生好感的做法】 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 【打电话的注意事项】 1．简单明了、语意清楚 2．勿因人而改变通话语气 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 4．最多让来电者稍候7秒钟 5．私下与人交谈需按保留键 6．不要大声回答问题 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 8．修正习惯性口头禅 【打电话的注意事项】 9．断线应马上重拨并致歉 10．勿对拨错电话者咆哮 11．转接电话应给同事预留弹性空间 12．勿同时接听两个电话 13．帮助留言应记录重点 14．不要将电话当烫手山芋到处转接 15．不口出秽语，不论客户是非 16