角色认知与有效沟通文稿.ppt

上海东昌企业(集团)有限公司 管理就是由尚未失败的人 来领导尚未成功与已经失败的人的一种行为或艺术. 做正确的事情，然后把事情做正确 (Do the Right things, then Do the things Right! ) 成功的心智模式 1、紧紧抓住市场机遇2、 具有敏锐的政治头脑 3、具备超常的勇气与魄力4、思维周密、分析能力极强 5、深厚突出的功底与才华6、坚定的信念 7、极强的承受能力8、 虔诚的敬业精神 9、高水平的管理才能10、 高明的用人之道 11、高度重视信誉12、良好的个人魅力与个人形象 13、良好的人际关系14、 善于表现自己 15、雄辩的口才 询问——期获得更多地方的讯息资料…开放式问句…诱导谈话 倾听的技巧（二） 反应——告诉对方你在听并且完全 了解对方意思…反应内容…反应情绪…反应目的 倾听的技巧（三） 复述——确定没有误解对方真意…重复重点…归纳整理 倾听的技巧（四） 四种情感把握 ? 情感一：激励与从容大度 ? 情感二：真诚、可靠与关怀 ? 情感三：热情与活力 ? 情感四：权威 有效的表达技巧（一） 媒介的运用 ? 媒介一：理念、形象、语言 ? 媒介二：仪表 ? 媒介三：语气 ? 媒介四：眼神 ? 媒介五：身体语言 ? 媒介六：幽默感 有效的表达技巧（二） 产生信任感基本原则—— ?对事不对人 ?让他人保有自信与自尊 ? 维持建设性的人际关系 ? 主动改善事情 ? 以身作则领导 建立信任与合作关系（一） 项目团队互信的三阶段—— ? 接受 ? 愿承担风险 ? 开放 建立信任与合作关系（二） 1、观察现在行为，并与期望（标准）行为比较 2、与员工讨论原因 3、耐心与员工面谈 4、运用工作教导四大阶段，向员工示范你期望的绩效 5、当员工示范正确的绩效，你要让他知道你很满意 工作指导的原则 工作指导四大阶段 1、说给他听； 2、做给他看； 3、让他做一遍； 4、鼓励加挑战。 1、试着找出不恰当行为原因 2、事先对进行咨询面谈作好计划与准备 3、安排咨询场所 4、注意整个咨询过程的掌握 5、倾听与鼓励其说出真正原因 6、达成共识与协议，避免类似事情发生 7、必要的保密遵守 工作咨询的要点 1、不要假定每个人的学习速度皆相同 2、不要因为你自认某件工作很容易，以为别人也会 学得很快 3、运用工作教导四大阶段（解说-示范-实习-检讨） 4、当员工学得某项效能时，立即给予明确认可 5、随时告知员工做得正确否，以及需改进之处 教导员工的禁忌与要诀 冲突的管理与化解之道 冲突之原因分析 沟通——可能的障碍、形态差异 结构——团体大小及专业化程度、成员目标一致性及领导风格团体间相互依赖程度 个人——价值观、个人特质及个性 阶段一：潜在对立或不兼容 阶段二：认知与个人介入 阶段三：意图 阶段四：行为 阶段五：结果 冲突的历程 冲突反应的意图类型 合作性 低 高 ? 竞争统合妥协退避顺应 高 坚 持 性 低 设计统合方案的关键性问题 ? 双方如何各得所需？ ? 是否存在资源短缺？ ? 如何扩大关键性资源？ 把馅饼做大 （expanding the pie） ? 我的重要和次要问题是什么？ ? 双方的重要和次要问题是什么？ ? 我的重要问题在对方是次要问题吗？ ? 对方重要问题在我这是次要问题吗？ ? 双方是否都把可以分开的问题栓在一起？ 滚木法 （log-rolling） ? 对方的目的和价值观是什么？ ? 我如何才能满足对方的目的和价值观？ 交易法（trade-off） 非特定补偿 沟通热线： E-MAIL：liaoxinlin@ 主讲: 廖信琳教练 2003年6月14日 主管训练营 管理者的基本认识 “失败乃成功之母；是成功之父” 1、倾听他人意见。 2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。 3、适当的冲突是自然而不可免的，它能引导成员更了解彼此，和增加创造力。 4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方案，而非第一个想到的方案。 团队决策守则(一) 5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。 6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平均或交换条件来处理不同意见。 7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。 8、时间的掌握非常重要。 团队决策守则(二) 管理的意义与本质目的 ——达成组织或工作单位的目标 宏观的、长远的战略目标 微观的、当前的战术目标 日常的、岗位的工作目标 对象 ——企业内、外的“经营资源” 人、财、事、物、时、空作法 ——做有效率且具效果的运用 想法--------看法--------做法 ——成功的管理者不是操纵或严密控制部属，而是有效的授权部属达成目标。 ——成功的管理者重视良