财务人员内部客户服务培训--武汉亚商..ppt

培训内容 1、内部客户服务工作认知； 2、财务人员内部服务的素质和角色认知； 3、财务人员与内部客户沟通注意八大问题； 4、财务人员有效内部客户服务技巧； 5、财务人员处理内部客户投诉技巧； 6、财务人员内部客户服务团队协作精神； 2、客户服务产业的发展趋势 传统客户服务领域竞争 销售环节中的服务领域竞争 客户服务质量的竞争 客户服务产业的革命——科技化升级 客户服务产业日趋专业化 3、内部客户服务的好处 公司方面: 资源增值 减少冲突 减少成本 部门方面 促进工作进展 共同进步 提高工作效率 自己方面 快乐工作 减少摩擦 增进了解 1、财务服务人员应具备的素质： 理解偏差 性格差异 职位不同 工作冲突 沟通难点 忽略细节 要求而非求助 自我意识 1、财务人员应留心服务细节 细节决定服务成效 英国航空公司细节成就第一； 东南汽车的800服务中心； 丰田汽车的服务源于细节； 2、财务人员与内部客户服务中的倾听技巧 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 聆 听 的 目 的 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 积 极 聆 听 的 技 巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 倾 听 回 应 使用热词 口语幌子 提 示 问 题 重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话 归 纳 总 结 强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫 表 达 感 受 我也有过相同的经历 如果我是你的话! 积 极 聆 听 语调运用技巧 营造良好谈话氛围 非语言运用技巧 面部表情 手势 站姿 眼神 点头 距离 走姿 4、定期跟进服务 对提供服务内容定期跟进并给予进一步服务； 跟进服务技巧 --积极主动而非被动反射 --对付未预料的情景 --关注影响 5、建立关系 建立关系原则 --共赢原则 --以企业利益为核心原则 --对人温和原则 --对事负责原则 6、互相信任 信任是服务基础 信任的前提 信任源于三大主题 7、将心比已 换心思考 易地而处 感同身受 设身处地 8、给予回应 表达服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题责任 五、处理内部客户投诉技巧 内部客户投诉典型案例分析 OTIS公司的典型案例 有效处理内部投诉的步骤 了解情况 提供信息 征求建议 提出方法 检验理解 达成共识 情绪上的需要 1、向同事道歉 2、表示关怀 3、表示明白同事需要 4、投以信任的态度 5、灵活变通处理 6、能易地而处 六、财务人员内部客户服务团队协作精神 做一个受欢迎的财务服务人员 --每天对着镜子微笑 --与人打招呼 -一颗善良心主动帮助别人 --人非圣贤，孰能无过，以同理心来宽容他人 --坚持善待他人，就是善待自己的公关哲学 漏水桶原理 1、木板长短取决最短； 2、木板紧密结合很重要； 3、一车沙子与一车混凝土； 問題時間 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 有心无力 不敢承担责任 态度恶劣 不认真 您的问题 内部客户抱怨的根本原因与解决方法 有效处理内部投诉的方法 解决问题的需要 1、承当个人责任 2、提供解决办法及可行建议 3、解释将采取行动 4、说明解决问题所需时间 5、向同事汇报事情进展 6、保存同事颜面 亚商高级讲师：林长青先生 lin@ 027 伍敏 热身游戏 内部客户服务重要性 1、客户服务的竞争环境分析 产品质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域 4、内部客户服务与外部客户服务区别 外部服务 --单一 --价值 --多元化 --创新 内部服务 --相互 --效率 --单元化 --坚持 以德为先； 有责任心； 友善亲和； 正面态度； 有耐性； 有条理； 认识您的服务目标客户 2、财务客户服务人员角色认知 who？ we we we 服 侍 篇如何有效服侍上司 财务服务人员的角色认知 服 务 篇如何为其他经理服务 服 导 篇如何有效服导下属 服 从 篇如何有效服从公司 技巧 耐心倾听技巧 语言沟通技巧 留心服务细节 服务跟进技巧 回应技巧 将心比已 互相信任 建立关系方式 倾听技巧练习 真的？ 太好了！ 我正琢磨呢… 我正要给