五方面美化PP.pptVIP

主要问题 全国各地电费收缴管理水平差异较大，缺乏统一和规范 供电企业在银行资金存量减少，影响银行代收电费积极性 部分农村地区仍采用走收方式，电费资金存在一定风险 居民阶梯和分时等电价政策的推行，卡表购电和负控购电客户如何准确计量收费成为难题。 收缴工作现状分析 围绕六个方面的目标，95598热线服务采取了如下措施： 第一：扩充资源配置，保证电话的接通率 设备方面： 以前：由最初1994年的16路模拟线基础上，于 2001年电话进线扩充至60路 现在：来自浦西和浦东两个电信分局的各60路电话进线，共计120路电话进线，备用模拟线路30路。 人员方面： 以前：由最初1994年的12个座席的基础上，于 2001年电话进线扩充至座席25个，话务员27个。 现在：中心座席60个，远程座席30个。话务员122个。24小时五个班三运转工作。 第二：加强制度建设，树立明确的规范 随着热线服务逐步被客户了解，越来越多的客户将诉诸于便捷的热线服务。为了提高热线服务的规范性，制定了一系列的制度来规范热线服务。 例如：承询作业指导书规范操作流程；客户服务中心95598服务热线用语规范与服务忌语规范了基本的电话用语与技巧等。 承询作业指导书 客户服务中心95598热线服务部工作管理及考核办法（试行） 客户服务中心95598服务热线用语规范与服务忌语 客户服务中心95598服务热线客户回访班工作细则（试行）