第五单元主题一客房服务的语言规范绪论.ppt

主题一 客房服务的语言规范 课程导航 导入新课 自主学习 小组合作学习 知识拓展 课堂小结 作业布置 案例：美国客人的报怨 这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句：“小姐，您好！您出去呀？”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀’等。”这位小姐只听懂了几个词“出去，公园，工作“，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店作出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。 1、美国客人为什么会产生不满？ 2、中西方打招呼有哪些文化差异？ 自主学习 学习内容：教材122-124页 学习目标：1、客房服务口头语言有哪些规范？ 2、酒店服务用语有哪些规范？ 3、人体语言交流中，最重要的面部表情用什么来体现？ 考核方式：问答式 新知学习 口头语言 （一）语言要文雅 温和 善良 尊敬 规范 （二）要讲究语言艺术 1、巧妙得体 2、委婉灵活 3、幽默风趣 体态：人们通过肢体所呈现出的各种动作和举