客户关系管课后作业.docVIP

客户关系管理 客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质： eq \o\ac(○,1)客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 eq \o\ac(○,2)客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 eq \o\ac(○,3)客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。 类型： eq \o\ac(○,1)运营型客户关系管理； eq \o\ac(○,2)合作型客户关系管理； eq \o\ac(○,3)分析型客户关系