第10章 网上客户关系管理.pptVIP

客户关系管理 第10章 网上客户关系管理 因特网的革命性影响 客户关系管理与因特网 网上客户关系管理对企业运营产生的影响 10.1因特网的革命性影响 1.对客户的影响 2.对企业的影响 3.对客户与企业关系的影响 10.1因特网的革命性影响 一、客户购买方式的转变 二、在线客户群体的分析 简单者 冲浪者 交易者 联系者 常客 娱乐者 10.1因特网的革命性影响 三、以因特网技术为基础的关系 1.因特网技术的好处 因特网技术可以使企业把力量集中在最有价值的客户身上 因特网能够使客户接触到他们需要的核心产品 因特网使客户通过与企业的多种接触而保持联系成为可能 10.1因特网的革命性影响 三、以因特网技术为基础的关系 2.因特网技术的缺点 因特网减少或排除了客户与员工之间的接触 网上交易可能会缺乏人情味 利润空间变小 3.因特网技术带来的机会 供应链上游和下游范围的扩大带来无限商机 规模经济优势弱化也带来了新的机遇 一致的客户体验 由产品驱动向服务驱动转化 在更大的范围内实现了客户关系管理系统的集成 10.2客户关系管理与因特网 一、客户关系管理与网上客户关系管理 E-CRM是CRM的一个子集 区别：e-CRM通过各种电子化接触方式实现实时的客户互动，提供实时服务和客户自助服务。 共同点：都需要有关客户数据捕获、存储、清理和分配的知识支持。 二、网上客户关系管理的特点 10.2客户关系管理与因特网 三、网上客户关系管理的优点 1.降低管理成本 2.增强与其他应用软件之间的“对接” 3.无所不在的用户 4.易于使用并节约培训成本 5.在客户端硬件上的投入较少 6.程序缺陷少、系统快速稳定 10.2客户关系管理与因特网 四、客户关系管理应用的ASP模式 1.客户关系管理应用的ASP模式定义 2.ASP模式的可行性 3.ASP模式的安全性 4.呼叫中心外包 5.如何同ASP提供商进行合作 10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响 一、通过网上客户关系管理构建企业门户 理想的门户并不只是提供对客户数据的访问服务，而且还可以针对不同客户提供经过加工的知识库，提供精选的因特网内容、第三方应用、相关材料及详细的客户信息。 1.门户的定义 门户是一系列服务的入口，或在某种程度上称之为社区。 2.各种门户的主要功能 10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响 二、网上客户关系管理对商业模式的影响 1.及时提供信息 2.过程透明 3.公平的全球定价 4.分销渠道的选择 5.控制信息的能力 10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响 三、网上客户关系管理为企业带来的利益 1.提高客户满意度 2.降低企业的运营成本和提高运营绩效 关键概念 供应链 网上客户关系管理 呼叫中心 门户 思考与练习 CRM与E-CRM的相同点和不同点 THE END * *