提高医疗服质量 促进医患关系和谐.doc

提高医疗服务质量 促进医患关系和谐 ——石嘴山中心医院 “优质服务、文明行医、诚信和谐”工作纪实 近年来我院在上级党政的正确领导下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，践行科学发展观，紧紧围绕医院“以病人为中心，以提高医疗服务质量”这一中心工作，继续深入开展“精细化管理年”、“医院管理年”“医疗质量安全年”活动，有效促进了医院管理逐步规范，医疗服务质量稳步提高，科技创新不断增强，特色专科建设力度加大，收入结构趋于合理，医院宣传不断加强，医院声誉日益提升，取得了经济效益和社会效益的双丰收。 一、提高医疗质量和技术，以解决病人的疾患病痛促和谐 我们一是抓规章制度的落实，特别是与医疗质量有关的核心制度，我们将“十四项医疗安全核心制度”和“医院各级工作人员岗位职责”、“医疗护理工作流程”印制成册，保证使一切诊疗活动都在制度、规范和职责的约束之下，扎实推进“医院全程医疗质量控制实施方案”及“患者安全目的和实施措施”的贯彻执行，从而确保医疗质量；二是加强“三基”训练，通过行之有效的训练，切实强化医务人员的质量意识，提高其医疗质量素质；每年对所有医务人员进行了“三基”技能考核两次，合格率100%，急救演练2—3次；三是注意选择正确的治疗方案，操作准确，合理用药，预防院内感染；四是积极开展新技术、新项目，着力于医疗技术的创新与突破，邀请著名专家来院指导讲学、会诊；08年五官科的一项新技术获市级科研项目立项奖，手术室、病理科各有一项科研项目通过自治区级科研成果鉴定，五是着力于优秀科技人才队伍的建设。一方面选派优秀人才赴上级医院进修学习，另一方面制定优惠政策，筑巢引凤，加大高层次人才的引进力度，“不拘一格降人才”，近两年有3名研究生毕业回院工作，1名护士被评为自治区百名“优秀护士”，5人被评为市级学科带头人，有市级重点专科5个，院级技术骨干42个，以优秀的人才带动学科的建设，促进医疗技术水平和质量的全面提升。 二、加强医疗安全防范措施，以保障病人的生命健康促和谐 保障医疗安全，是社会对医院的要求，也是医院自身发展的需要。一是狠抓各项医疗规章制度，尤其是三查十对制度、疑难危重病例讨论制度、术前讨论制度、三级查房等制度的落实到位。特别是查房制度，要求认真查、仔细查、经常查，密切观察病情，果断采取措施，不能流于形式，浮于表面。每周由业务副院长组织业务查房两次，质控办检查一次，抽查病历50份，二是加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，多作解释，多做宣传，把医患沟通纳入正常的医疗质量管理中，完善沟通内容，总结沟通技巧，增强沟通效果，提高沟通水平。每年进行全员医患沟通培训2—3次，有专人进行出院患者电话回访，三是认真落实《医疗纠纷防范预案》，组织学习《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规。 三、全面开展人性化服务，以满足病人的就医需求促和谐 人性化服务不仅是医院经营和竞争的一种策略，更是一种理念，是医院适应竞争的长久之策，需长期并牢固根植于我们的思想和意识之中，通过长期的教育和引导，转变为广大医护人员的自觉行动。推行人性化服务，意识是关键，环境设施是保障，同时必须以制度为规范，以文化为引导。我们把人性化服务作为一个整体工程来抓，从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等六个方面全方位展开。先由各科室制定出本部门开展人性化服务的措施29条，然后由院部将有创新的、行之有效的内容一一整理出来，建立起一整套完善的人性化服务规范的程序和标准化的考评系统，通过规章制度实施刚性管理，使服务内容有章可循，有规可依，久而久之，变制度约束为习惯养成。我们对医护人员进行了“服务用语”和“服务忌语”的培训和演练，各科制作有健康宣教专版，实行了“首诊负责制”、“首问负责制”，08年更新标识牌48块，安装床挡207个，救护车免费接送病人，门诊365天天天开诊，并有专家坐诊，急诊24小时时时应诊，适时投资对病房进行了装修美化，安装闭路电视38台，由各科专家每月开播“健康大讲堂”1次。 四、严格规范价格收费，以赢得病人的信任促和谐 价格和收费是最受病人关注的问题之一。医院既要在诊断、治疗上尽量做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上切实做到透明、合理、规范。在当前的市场经济条件下，如何有效地打造和谐的医患关系，讲“诚信”无疑是最重要的。它甚至可以被看做是医院生存、发展，获得经济效益的“生命线”。我们始终严格执行国家和自治区的价格政策，在科室墙上公示收费标准和药品价格，由专人每日打印“一日清单”，提供一日清单和票据清单，完善费用查询系统，建立举报投诉渠道，要求投诉答复率100%，并及时加以处理落实。 五、加快基础建设步伐，以美化病人的就医环境促和谐 和谐的医院就是要使患者感到方便舒