公务接待服务规范与礼仪学案.ppt

　 三、引领（这就涉及到大家引领客人时具体操作时用） 　（一）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 　（二）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 　 　 （三）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 （四）餐厅里的引导方法。当客人走入餐厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能跟客人简单交流后方可离开，客人用完餐后负责引领客人回房间。 　 　四、细节（这算普及知识，供大家平时工作中参考） 细节决定成败，注重细节很重要。 （一）仪表。我们先从从坐立行来说。一句老话叫做“坐有坐相，站有站相，走又走样”，就是说无论坐还是站，都有一个标准。站姿要求“头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并，两脚尖外展成45度夹角”。坐姿男女要求各有不同，男性的标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两手自然放在双腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。女性的标准坐姿同样要求上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手要交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚尖朝正前方。