客户q经理目标管理.doc

　一、客户经理要树立良好的服务意识 　　客户经理不仅在业务上给予服务，更要为客户提供细微服务、人性化关怀服务、全方位服务，赢得更多客户的信任。客户经理除认真做好市场走访工作之余，还要帮助客户整理柜台、摆放标签、调剂货源，传授卷烟保管知识等内容；关心、照顾“弱势群体”的生活，帮助解决实际困难；客户在碰到困难时，给予热情帮助……通过实际行动来真正体现“客户为本”的服务理念，让客户感到“有困难找客户经理”的心理；“从客户中来，到客户中去”，“客户利益无小事”；增进与客户之间的“亲情”关系。这样才能使客我关系奏出和谐的乐章。 　　做好“按客户订单组织货源”要求下的服务工作，客户经理的角色由原来的卷烟销售者，转化为了销售的促进者，零售客户的合作者、引导者。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高零售客户忠诚的根本。没有货源，服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。这就像不想当将军是士兵不是个好士兵；同样，不想赚钱赢利的商家不是个好商家。没有烟买，利从何来，没有利益的牵制，客我关系的和谐也许只是我们一厢情愿的口号。针对货源这一现实情况，客户经理要做好客户的解释工作，处理好客户的心情，和客户达到共识，辨别主观、客观的原因；关注客户，引导客户购进替代品牌、做好需求预测。从而化解客户在货源方面的矛盾心理，为客我关系的和谐做好实质性的铺垫工作。 　　二、加强客户经理管理 　　随着终端建设工作的进一步落实，如何提高客户经理对终端零售户的服务和管理，是营销管理环节最头疼的问题，通过近几年的烟草营销工作和观察分析总结，我认为最重要的就是解决好客户经理工作效率和工作效果的问题。 　　目标管理就是把管理者的工作，由控制下属成员，变成与下属一起制定客观的标准和目标，让他们靠自己的积极性去完成工作的一种方法。目标指导行动，所以一支队伍必须要有目标，管理人员有责任，为客户经理制定适宜的目标，因此目标管理是管理营销队伍的一个重要方法，尤其是客户经理，更需要目标的指引！ 　　作为管理者必须知道自己对基层的期待是什么，而基层的每个成员必须知道自己对什么结果负责。目标是营销团队的灵魂，是指旨营销团队前进的灯塔，也是营销团队存有的组织意义。因此对客户经理队伍的管理，要以目标为导向。如何对客户经理实行目标管理客户经理目标管理的具体做法可分三个阶段： 　　第一阶段为目标的设置 　　要制定客观的，通过努力能够完成的标准和目标，激发每一个客户经理的积极性为完成工作目标而努力。目标管理要求每一个分目标都有确定的责任主体。目标要具体量化，便于考核；分清轻重缓急，以免顾此失彼；既要有挑战性，以要有实现的可能，个体目标略高于团体目标，保证团体目标能够实现。 　　各级管理部门对客户经理工作目标的制定中要尽可能的量化，让每一位客户经理明白自己每天要干什么，要达到效果是什么，同时还要为客户经理做好实现目标任务所需要的条件，以及实现目标后的奖惩事宜事先公布，最后为所有的客户经理建立目标档案，以便能够实时提醒与考核。 　　第二阶段为实现目标过程的管理 　　目标管理重视结果，强调自主，自治和自觉。并不等于管理者可以放手不管，相反由于形成了目标体系，一环失就会牵动全局。因此管理者在目标实施过程中的监管是不可缺少的。 　　首先，要进行定期检查，利于双方经常接触的机会和信息反馈渠道自然地进行，如，参加晨例会、专销结合例会，各个渠道所反馈的信息等等。 　　其次，要向全体客户经理及时通报工作进度，便于互相协调，促进目标实现。 　　再次，要帮助下级解决工作中出现的困难问题，当出现意外和不可测事件，严重影响团体目标实现时，也可以通过一定的程序，修改原定的目标。 　　第三阶段为测定与评价取得的成果 　　在预定的期限结束后，每个客户经理应对自己的目标完成情况进行自我评估，然后由管理者与团队成员一起考核目标完成情况，决定奖惩；同时讨论下一阶段目标，开始新循环。如果目标没有完成，就分析原因总结教训。 　　流程化管理 　　是一种以规范化的点对点的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程化管理是根据团队的具体情况而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化需要而被优化。 　　客户经理团队管理应抓好的流程管理： 　　1）客户经理日常拜访流程 　　2）月度需求预测流程 　　3）总量浮动管理流程 　　4）卷烟销售大户管理流程 　　5）客户资料维护流程 　　6）客户分类评价流程 　　通过流程管理可以减少客户经理岗位人员盲目与重复的去工作，提