客户一至尊-金牌客户服务技巧试题.答案.docx

客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确 A? 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B? 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C? 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D? 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.对客户的期望值，理解错误的是：回答：正确 A? 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B? 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C? 个人的需求也导致期望值的上升 D? 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 3.哪种属于满足客户的期望？回答：正确 A? 感知的服务大于预期的期望 B? 感知的服务等于预期的期望 C? 感知的服务小于预期的服务 D? 感知的服务大于或等于预期的服务 4.哪项属于客户的不合理要求？回答：正确 A? 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B? 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C? 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D? 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确 A? 迅速响应客户的需求 B? 提供个性化的服务 C? 以客户为中心 D? 最大限度的降低客户的期望值 6.哪一项不属于理解客户的技巧？回答：正确 A? 准确的提出问题 B? 对客户谈到的问题进行复述 C? 降低客户的期望值 D? 耐心的聆听客户的谈话 7.下列哪种说法不正确？回答：正确 A? 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 B? 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 C? 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 D? 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 8. 对提问技巧理解正确的是：回答：正确 A? 提问中应更多的使用开放性问题 B? 提问中应更多的使用封闭性问题 C? 一般情况下先使用封闭性问题提问 D? 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 9.对达成协议说法错误的是：回答：正确 A? 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案 B? 达成协议意味着最终的方案 C? 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 D? 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议 10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确 A? 持续提供优质服务 B? 迅速响应客户的需求 C? 始终以客户为中心 D? 帮助客户解决问题 11.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确 A? 标准的职业形象 B? 标准的礼貌用语 C? 专业的服务技巧 D? 标准的礼仪形态 12.哪一个不属于金牌服务？回答：正确 A? 设身处地的为客户着想 B? 提供一次优质的服务 C? 迅速地响应客户的需求 D? 主动地帮助客户解决问题 13.哪一项不属于优秀服务代表的标准？回答：正确 A? 整洁的外表 B? 专业服务技能 C? 把取得利益放在首位 D? 乐于助人 14.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？回答：正确 A? 口碑的传递 B? 个人需求 C? 客户的情绪 D? 经历 15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？回答：正确 A? 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 B? 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量 C? 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 D? 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深