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Preston University CRM客戶關係管理研習 IMBA 國際教育中心 講師:林啟峰 Feb.23,2003 知識經濟時代中如何評量公司的價值 知識經濟時代中如何評量公司的價值 分組討論 案例分享。 各指定公司的核心競爭力(價值)為何？ 以客戶為中心(Customer Centric)的思維 商品策略 商品/服務的種類(含水平事業)? 各種商品/服務的獲益率? LTV是什麼? LTV與策略夥伴及跨售的關係? 討論：未來可以再開發的商品為何？ 客戶區隔 什麼是客戶區隔(Segmentation)? RFM 分析? 客戶的重複購買行為 。 客戶的轉介行為。 客戶的經常性服務需求(Add-on Service)。 那些是高價值的客戶? 從客戶資料中尋找商業智慧 蒐集資料(Data Warehousing）。 計算客戶價值(V.A.)。 客戶區隔與服務及銷售策略 。 討論：那些維度可用來區隔客戶？ 通路策略 目前的銷售/服務通路為何 (含策略聯盟)? 新通路的開發? 通路的最佳化? 如何創造各通路的銷售機會? 業務銷售系統自動化。 通路衝突的處理。 討論：如何強化通路銷售？ 新通路的可行性? 服務的最適化 什麼是以客為尊的組織? 服務到什麼程度? 服務指標與服務管理。 服務的差異化與客製化。 如何不斷的改善服務 討論：服務的承諾為何？ 卓越服務的行動計劃? 如何從服務中創造商機 淺談直效行銷。 行銷活動的設計。 談事件行銷。 資料採礦的簡介。 資料採礦與行銷活動的結合 。 討論：試擬定三個行銷服務活動 CRM的整體面相 企業的e化與服務 Mass Customization Contact Center 的建立 Contact Center 與 Qualifying Loyalty program的建立 Community的建立 討論： E-strategy 總結 Q A * 資產 財務 供應鏈 策略夥伴 客戶 員工 組織 研發能力 商譽 知識管理 商品 汽車 維護 救援 代步 租賃 貸款 保險 TOBE 外部商品 通路 展售門市 維修廠 業務員 拖吊員 ... 客戶 交易金額 價格敏感 售後服務 重複購買 搭售可能 財力 ... 價值/Value 回復/Recovery 優勢/Competitive position 品質 價格 形象 顧客抱怨 危機 技術問題 市場 同業 客戶 Operational CRM to manage each touch Analytical CRM for cross-channel BU customer intelligence and optimized customer communications 360 degree Customer View Interact Transact Service Plan Empower all channels Optimize Interact Discover Direct Mail E-Mail/ Fax Internet Extranet Call Center Sales Brokers showroom Call Center CTI Campaign Management Sales Force Automation Customer Data Warehouse Centralized group CIF Loyalty Program Leads Generation Marketing List Need based segmentation