2.礼仪的涵.ppt

学习目标 了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求 二、服务礼仪的作用 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。 三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则 尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 乘客至上的原则 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养 一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则 主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则 主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。 真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。 眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。 二、舒心的问候 问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。 客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。 想一想： 常用的问候语有哪些？ 三、整洁