长安铃木服务顾问培训总结..pptVIP

长安铃木服务顾问培训报告 制作人：夏火龙 时间2009年11月10日 服务接待作业标准与技巧 一、服务顾问的职能 1、服务顾问的角色 我是个技术顾问 销售人员 心理学家 经营者 演员 2、服务顾问的工作任务 了解客户的问题 提供合适的服务商品供顾客选择 解决客户的问题 创造利润 收集信息 提升品牌与客户关系 3、服务顾问的服务价值推动 1）发挥接待工作价值 2）展现技师工作价值 3）展现长安铃木品牌设施价值 4）展示长安铃木正厂商品价值 4、发挥接待工作价值 做到一位顾客反复利用自己的服务站 这就是所谓“顾客固定化”。购买车辆 后顾客如果有了某些要求，如保养、 检查、修理、保险等不管任何事，一 定利用本服务站 5、展现技师的工作价值 有“ 时间就是金钱 ”的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任 诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单，让顾客过目。 6、 展现品牌设施价值 品牌专用仪器的特色 品牌专用仪器对客户的利益 7、展示正厂商品价值 商品市场规格 商品质量管控 二、顾问式服务的基本理论 顾问式服务的基本理论 基本理论一：销售的定义与要素 基