CRM客户关系管理04914.pptVIP

 什么是CRM客户关系管理？ 什么是CRM客户关系管理？ 在不同场合下，CRM有两层含义：一是：管理学术语，指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。二是：指软件系统，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务与支持等流程的软件系统。代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略，也是我们通常所指的CRM。 企业为什么需要做CRM？ 解决方案： 建立客户关系管理系统 √ 提高客户的满意度 √ 赢得更多的客户 √ 保留最好的客户 √ 实现对客户360o全方位观察 √ 增强对市场机会的把握 √ 开拓新的市场 √ 缩减销售周期和销售成本 √ 增加收入和利润 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组 四个重要的阶段 来店体验→购买体验→收货体验→售后体验↓发货及收货拆包 货物分级及管理 生命周期细分： 新客户（客户培养）→客户维护→预流失客户挽回 a.客户培养 目的：提交转化率，提高购买率 新客户→催付→旺旺·邮件·短信 老客户→催付→旺旺·短信·电话（通常订单金额较大的客户群体） 使用店铺优惠券 生命周期细分： b.客户维护 目的：促进二次购买，提高购买率 新品上新——短信提醒新品上新 客户关怀——生日关怀，节日关怀 社区互动细分