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ITIL:简约而不简单 蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之十一 IT服务管理研究中心高级顾问 左天祖 刘 伟 7月28日那期的《来自最佳实践的结晶:ITIL》简要介绍了ITIL的产生和发展过程,以及ITIL的架构、内容和主要特点。在下面的几期中,我们将首先简单地介绍ITIL架构的6个模块,然后分别详细介绍服务支持和服务提供中包括的10个服务管理流程和1个服务管理职能。 英国商务部(OGC)颁布的ITIL,已经成为风行全球的信息服务管理(ITSM)事实上的业界标准。关于ITIL,我们可以将其概括为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。 六大模块 ITIL整个架构是由6个模块构成的,即业务管理(Business Perspective)、服务管理、ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Management)、IT服务管理规划与实施(Planning to Implement IT Service Management)、应用管理(Application Management)和安全管理,如图1所示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下: 图1 ITIL的架构 业务管理 ITIL所强调的核心思想是应该从客户(业务)而不是IT服务提供者(技术)的角度理解IT服务需求,也就是说,在提供IT服务的时候,我们首先应该考虑业务需求。业务管理这个模块就是用于帮助业务管理者如何利用商业思维分析IT问题,深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,以及协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系,以实现商业利益。 服务管理 服务管理模块是ITIL架构的核心模块,它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方,即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。我们将在下面分别解释这十个流程和一个管理职能。 ICT基础架构管理 IT服务管理的本质也是对ICT基础架构的管理,只不过它采取的是一种与通常的管理方法不同的方式,即将对ICT管理的任务标准化和模块化,然后打包成服务按需提供给客户。ICT基础架构管理模块覆盖了ICT基础架构管理的
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