新进人l员考核试题.docVIP

张家界市精神病医院新进人员考试试题 一、填空题（每空2分，共20分） １、第一印象法则（　　 　　　）。 ２、保护性约束的方法：约束带、（ ）、（ ）。形式：体力控制、（ ）。 ３、微笑的作用：调节情绪，（　　　　　　　　），消除隔阂，（ ）。 4、金“十字”服务用语：您好！（ ）；谢谢；（ ）；再见。 5、保护性约束作为精神科的一项非常有效的医疗护理方法，对于精神病人的兴奋躁动、（ ）、他伤或（ ）等危害他人和自身生命安全的行为，起到了积极的预防和控制作用。 判断题（每小题2分，共20分） 1、服务礼仪中对医护人员的仪容基本要求：女：浓妆上岗，妆容以高贵、漂亮为宜，披头散发，发色突兀。男：可留大鬓角、光头、可留胡须等。 （ ） 2、当有人向你询问某某科室怎么走时，可以对其用“一指神功”，就是那么走过去就行了。 （ ） 3、患者最喜欢听的话：怎么不早点送来？怎么会得这种病，还好意思？账上钱不多了，快去拿钱来！烦不烦啊，跟你说不清楚；快脱，都是病人，有什么呀？是公费还是自费啊？价格不一样哦！ （ ） 4、不知道、问别人去。急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。下班了（停机了），下午（明天）再来。你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。 （ ） 5、在精神科护理中巡查的时间(每1-2小时巡视一次)。 （ ） 6、关心患者衣着，随季节变化及时督促和帮助患者增减衣服，以免中暑、感冒、冻伤等。关系和帮助患者修饰仪表仪容。 （ ） 7、进餐安排 安排患者于固定餐桌，定位入座。分别设置普通桌、特别饮食桌、重点照顾桌和VIP桌。 （ ） 8、保护性约束的适应症：兴奋躁动的、自杀自伤的、长得丑的、伤人毁物的、看不顺眼的、拒绝治疗的。 （ ） 9、保护性约束是一项没有影响的治疗措施。 （ ） 10、对未入眠患者的护理：体谅患者的痛苦与烦恼心情；指导患者放松或者转移注意力帮助入睡；分析失眠原因，对症处理。 （ ） 三、简答题（每题20分，共60分） 1、医院窗口人员服务礼仪基本要求。 2、什么是礼仪？ 3、精神科基础护理包括： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做