海底捞管理从模式案例分析.docVIP

“海底捞”的含义 “海”—大海宽阔，品牌无穷无尽 海底捞的传奇 百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店 连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》案例 理念：海底捞在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 海底捞传奇的原因—服务 服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 海底捞式服务—“4s”分析 Satisfaction满意 Smile微笑 Speed速度 Service待客 Satisfaction满意 ①预先考虑顾客需求 　　　海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客美妙的感觉。 ②质量的好坏由顾客说了算 　　　店铺之间可以比服务、比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾