汽车s店意度提升方案.pptVIP

* * 飞行检查及顾客满意度调研背景 1 * 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景 **汽车销售公司 市场部 销售部 售后维修 总经理 目标2：服务质量 目标1：营销业绩 服务产品 服务价格 服务展示 渠道便利 服务促销 服务人员 服务流程 7PS 客户接触点 网络渠道 其它渠道 主渠道：4S店 客户满意 客户不满意 进入投诉处理流程 仅有5%的顾客选择投诉 部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的维修服务； 飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行短板，暗访结果作为服务考核指标 客户满意度调研： 目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的方向；作为服务质量绩效考核的重要指标； 通过维修服务，为4S店继续创造价值 部分顾客维修服务流失 销售顾问 销售顾问 …… 维修技师 维修技师 …… ……部 * 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 厅外环境 厅内设施 宣传信息 服装 礼仪 了解客户需求 产品讲解 离店问候 付款办理流程 提车办理流程 试驾 性能讲解 上牌，办理保险 保养流程 维修用时 合同办理流程 客户问题的解决 进店问候/接待 服务态度 维修费用 售前神秘顾客暗访 售后神秘顾客暗访 售前