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沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 1.沟通是指意义的传递与理解 2.成功有效的沟通并不意味着共同双方达成了协议，而是准确地理解了双方的信息； 3.沟通的重要性:协调作用，凝聚剂；激励作用，实现领导职能； 桥梁作用，内外联系 猫狗之所以冤家难解，因为它们之间有着许多交流“障碍”。比如：猫竖起尾巴表示友好，而狗竖起尾巴则表示敌意；相类似的，当猫发出呼哧呼哧的声音时表明它感到很惬意，而当狗鼻子喘着粗气的时候则表明它已经发怒了。 而人世间的纷争误会还要远胜于次!！ 人际间有效沟通的障碍 1.缺乏计划： 2.未经澄清的假设： 3.表达不清的信息，语义曲解： 4.过滤： 5.选择性知觉： 6.情绪： 7.信息超载： 8.防卫： 9.其他 沟通障碍 技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的规范